|
De top-5 Enterprise Content
Management (ECM) implementatie issues
Door:
Edwin van
Meggelen / 17-11-09
De invoer van Enterprise Content Management (ECM)
is veel meer dan alleen maar het installeren van een software
pakket. Het vereist veel denkwerk, planning en change management om
(volledig) te slagen. De internationale associatie voor Enterprise
Content Management, AIIM, voert jaarlijks onderzoek uit naar de stand van zaken en
ontwikkelingen op het gebied van ECM. Hierbij wordt ondermeer
gekeken naar wat gebruikers zien als de belangrijkste issues die
gerelateerd zijn aan hun ECM implementatie projecten. De top 5
implementatie issues uit de onlangs (sept 09) gepubliceerde
resultaten zijn:
5 Lage gebruikersacceptatie als gevolg van een matig
ontwerp of onhandige implementatie.
Een belangrijk doel van een ECM project is (vaak)
om de werkprocessen efficiënter en beter te laten verlopen. Door het
bijvoorbeeld voor gebruikers makkelijker te maken om informatie te
zoeken, raadplegen, delen en verspreiden. De gecreëerde
verwachtingen worden in de praktijk helaas vaak niet (volledig)
waargemaakt door een matig ontwerp van de applicatie of een
onhandige implementatie. Voor een succesvolle implementatie is het
essentieel dat de ECM oplossing nauwgezet aansluit bij de
doelstellingen, competenties en werkwijzen van medewerkers. Niet
alle medewerkers(groepen) zijn hetzelfde, kunnen hetzelfde en doen
hetzelfde en daar zal rekening mee gehouden moeten worden. Naarmate
de medewerkers intensiever met informatie omgaan, stelt dit ook
hogere eisen aan ontwerp en gebruiksgemak. De applicatie moet het
werk makkelijker maken en niet moeilijker. Om deze ambitie waar te
kunnen maken is allereerst een gedegen inzicht nodig in de
processen, informatiestromen en -structuren, werkwijzen, kritische
taken en handelingen etc. Op basis hiervan kan gewerkt worden aan een effectieve
functionele inrichting, die nauwgezet aansluit bij de
ambities van de organisatie en de gebruikersbehoeften. Inzet van de
juiste functionaliteit en gebruiksgemak zijn sleutelfactoren
hierbij.
4 Project ontspoort door interne politiek.
De interne politiek is een factor die binnen
sommige organisaties van grote invloed kan zijn op de slagingskans
van een (ECM) project. Het is soms niet eenvoudig om die politieke
processen te onderkennen, te begrijpen en te managen. Indien er
sprake is van onvoldoende ondersteuning door het senior management
(en medewerkers), dan is dit vaak het gevolg van een onduidelijke
koppeling met de algemene doelstellingen van de organisatie of
onduidelijkheid over de strategische waarde van het project.
Projecten worden vaak “op een laag pitje” gezet ten gunste van
andere projecten doordat de bedoeling van het project onvoldoende
onderkend wordt. Een belangrijke eerste stap op weg naar project
succes, is het uitvoeren van een gedegen bedrijfsanalyse, om op
basis hiervan een goed begrip te krijgen van de strategische visie,
operationele doelstellingen en tactische uitdagingen. Zodra deze
zaken inzichtelijk zijn, kunnen de voordelen van ons ECM project
direct hieraan gekoppeld worden, en wel zodanig dat elk niveau
geraakt wordt. Een voorbeeld hiervan zou kunnen zijn de bijdrage die
ECM levert aan bedrijfsdoelstellingen met betrekking tot “overal en
altijd (24/24) toegang tot informatie” (flexibel werken), het
verbeteren van de dienstverlening aan klanten, het verlagen van de
operationele kosten etc. Om de ondersteuning vanuit de organisatie
zeker te stellen, moeten er continu aandacht besteed worden aan
communicatie met betrekking tot de doelstellingen en (reeds
behaalde) successen van het project.
3 Onvoldoende training voor interne medewerkers.
Dit lijkt simpel om op te lossen, maar in de
praktijk wordt over training vaak op het laatst nagedacht en niet in
het begin van het project. Veel ECM implementaties zijn “reactief
van aard”, wat betekent dat er een druk achter staat om het project
snel uit te voeren, zonder vertragingen. Er wordt naar leveranciers
gezocht, produkten worden gekocht en geïnstalleerd en dan begint de
training. Wat we weten is dat de training eigenlijk zo vroeg
mogelijk moet beginnen, zeker als het om de training voor “nieuw
beleid en procedures” als gevolg van de ECM invoer gaat. De
medewerkers moeten immers voorbereid worden op de veranderingen. Als
we kijken naar de applicatie training, dan zien we dat deze in de
praktijk vaak te vroeg wordt uitgevoerd; er zit te veel tijd zit
tussen de training en de feitelijke uitrol van de applicatie. Dit
zorgt voor een extra belasting van gebruikers en helpdesk, omdat de
opgedane kennis weer deels weggeëbd is. Het kan de moeite waard zijn
om, afhankelijk van de scope en complexiteit van het project, te
overwegen om te kiezen voor “just in time” applicatie training,
terwijl de training voor “nieuw beleid en procedures” langer van te
voren kan plaatsvinden. We moeten ook niet vergeten dat niet alleen
de gebruikers getrained moeten worden. De helpdesk moet voorbereid
worden op alle vragen in het begin van de implementatie, de systeem
beheerders moeten getraind worden in het beheer, zodat ze kunnen
zorgen voor een adequate beschikbaarheid. Deze training betreft
ondermeer gebruikers setup, backup en herstel, trouble shooting,
escalatie procedures etc.
2 Ongelijk gebruik - slechte procedures en
handhaving.
Op plaats nummer 2 staat een ongelijk gebruik van
de ECM oplossing door slechte procedures en onvoldoende handhaving.
ECM verandert de manier waarop we werken, de vraag is hoe goed we
dit gedeelte van de implementatie adresseren. Veel van de interne
procedures moeten veranderen met betrekking tot de manier waarop we
informatie opslaan en raadplegen. We moeten vaststellen wat het doel
van het proces is en welke rol de medewerkers hierin spelen. We
moeten zorgvuldig naar het proces kijken en de informatiestroom
identificeren. Wat gebeurt er met de informatie in het proces, waar
komt het vandaan, wie krijgen het in handen, wat doen ze ermee, waar
gaat het heen van hieruit. We moeten zorgen dat medewerkers
voldoende training en ondersteuning krijgen in de nieuwe procedures.
Om de kans op een succesvolle implementatie vergroten, kunnen er
maatregelen genomen worden ter voorkoming van het “niet naleven” van
de nieuwe procedures. Het verwijderen van alternatieven is een
optie. Als bijvoorbeeld het doel van de organisatie is om gebruik
van papier te reduceren, is het verwijderen van printers of
tenminste het bemoeilijken van de toegang misschien een effectieve
oplossing.
1 Onderschatting van proces en organisatie issues.
Het is u wellicht opgevallen dat geen van de issues
is gericht op de technologie. Ook de nummer 1 issue is gericht op
processen en organisatie. Vanuit de processen gezien, gaat het om de
impact die een ECM implementatie heeft op het bedrijfsproces en hoe
snel de gebruikers de nieuwe manier van werken zullen accepteren.
Het is inherent aan de menselijk aard dat ze niet graag veranderen
van een vertrouwde manier van doen, als deze manier lijkt te werken.
De vraag die altijd gesteld zal worden, is “hebben we er behoefte
aan”. Als hiermee vroegtijdig rekening wordt gehouden, door
gebruikers van het begin in het project te betrekken, dan zal dit er
aan bijdragen om de ondersteuning van gebruikers te verkrijgen. Dit
helpt ook om “organisational readiness” en committent voor het
project te identificeren. Belangrijk is dat er een
“cross-functioneel” team wordt samengesteld, waarin elk onderdeel
van de organisatie dat wordt geraakt door het project in is
vertegenwoordigt. Zodra het team is samengesteld en de gebruikers
betrokken zijn, kan ook snel duidelijk worden in hoeverre de
organisatie klaar is voor de veranderingen en in hoeverre het
project op ondersteuning kan rekenen, niet alleen van de gebruikers
maar ook van de managers. Het creëren van betrokkenheid en
ondersteuning vanuit de organisatie is een punt dat in veel
implementaties helaas onbelicht blijft. Indien er daarentegen
voldoende aandacht aan besteed wordt zullen de kansen op succes
groter zijn.
Wat nu te doen?
Wat kunt u doen, om de juiste stappen te zetten op
weg naar een succesvol project? Zoals we gezien hebben, zijn de
meeste implementatie issues niet technisch van aard maar hebben
betrekking op organisatorische aspecten, change management,
ondersteuning, afstemmen van het ECM project met de
organisatiedoelen etc. Een succesvolle ECM implementatie vereist een
gedegen voorbereiding en een gedegen aanpak, waarin deze aspecten
aandacht dienen te krijgen. Een en ander uiteraard geheel afgestemd
op uw specifieke ambities, doelstellingen etc..
Dit zijn enkele simpele algemene uitgangspunten:
-
Zorg dat er een gedegen analyse van de
doelstellingen, processen, informatiestromen wordt uitgevoerd.
-
Zorg dat uw ECM beleid en procedures goed
geregeld zijn zorg dat ze afgestemd zijn op de organisatie
doelstellingen.
-
Zorg voor vroegtijdige betrokkenheid en
voldoende training van gebruikers. Elimineer alternatieven.
-
Zorg voor project sponsorship. Hiervoor zal een
sterke business case ontwikkeld moeten worden.
-
Zorg voor een gedegen ECM Visie en een
ondersteunende Strategie, met de stappen die nodig zijn om de
Visie te realiseren, zowel operationeel als tactisch.
-
Ontwikkel een goed communicatie en training
programma, dat ondermeer voorziet in communicatie gedurende alle
fasen in het project.
-
Zet een goede project organisatie op, met
“cross-functionele” projectteams die de organisatie
vertegenwoordigen.
Edwin van Meggelen
Managing Consultant ECM |
|
Actueel
Vamecon biedt ECM - Quick Scan voor Financiële Dienstverleners (Banken,
Verzekeraars etc.)
Nieuwe Case beschrijving; ECM
Consultancy en projectmanagement diensten ten bate van ECM /
digitalisering project bij zakenbank
De top-5 Enterprise Content Management (ECM)
implementatie issues
Vamecon biedt Quick Scan voor ECM / Informatiemanagement ten bate
van ovrheid en gemeenten
Nieuwe
Case beschrijving; Implementatie Document Management ten bate van
"Gestructureerd Werken" bij Gemeente
Nieuwe Whitepaper Enterprise Content Management gratis te downloaden via
website Vamecon
Vamecon levert Projectmanagement diensten voor vernieuwingsproject BBned
Vamecon
ondersteunt G4 Gemeente bij optimalisering digitalisering traject
Meer informatie
Enterprise Content Management Diensten
Projectmanagement diensten
|
