Maar hoe krijg je dit nu voor elkaar? Hoe zorg je dat je met zaakgericht werken daadwerkelijk de dienstverlening en efficiency verbetert?  De essentie is om je projecten in te richten met de procesgerichte aanpak (LEAN) als uitgangspunt. Waar het op neer komt: zorg dat je eerst de klantbehoeften en -eisen begrijpt, onderzoek dan het huidige proces en kijk vervolgens hoe technologie ingezet kan worden om het proces te verbeteren. Processen eerst dus, dan technologie. Tijdens de eerste fasen van het project zet je de tools voor zaakgericht werken, zaaksysteem, midoffice etc. nog even aan de kant. De grootste toegevoegde waarde bereikt je door eerst na te denken over de processen.
 
LEAN  is een aanpak voor ‘continu verbetering’ die zijn oorsprong vindt in de productie industrie.  De laatste jaren zijn ook steeds meer dienstverlenende organisaties gebruik gaan maken van LEAN. Ook steeds meer overheidsorganisaties , onder andere gemeenten, ontdekken de mogelijkheden van LEAN en er zijn inmiddels al een aantal voorbeelden uit de praktijkwaar concrete resultaten zijn behaald en de procesgerichte aanpak met enthousiasme omarmd wordt. 

Kenmerkend voor LEAN is dat de behoefte van de klant en het proces, van klant tot klant, centraal staan. Dit betekent dat niet elke afdeling haar eigen processen heeft; het gaat juist om het integrale beeld over alle afdelingen heen. Deze processen lopen via tal van kanalen, systemen, medewerkers en afdelingen door de organisatie. Om de procesgerichte aanpak succesvol toe te passen binnen je organisatie zullen de processen dus eerst zichtbaar gemaakt moeten worden.  Medewerkers moeten leren om door een proces bril naar hun organisatie te kijken. Hierdoor ontstaat een nieuwe kijk op de zaak.

Bovendien, de verwachtingen van consumenten veranderen en de beleving van wat goede dienstverlening is wordt ook steeds persoonlijker. Het bieden van goede dienstverlening is voor veel producten – zeker als je denkt aan complexere aanvragen – eigenlijk alleen echt mogelijk, als de organisatie zo dicht mogelijk op de klant gaat zitten. De klant moet in het proces wordt betrokken. En medewerkers moeten meer verantwoordelijkheid krijgen om zelf de juiste dingen te doen voor de klant, zonder het keurslijf van onnodige regels en inflexibele procedures.

De term LEAN staat voor ’slank’.  Uitgangspunt is dat alle activiteiten in het proces waarde moeten toevoegen voor de klant. Vanuit het inzicht in de processen worden ook verspilling en knelpunten inzichtelijk gemaakt. Het wordt bijvoorbeeld duidelijk waar onnodige activiteiten of controles plaatsvinden, de communicatie niet efficiënt is of de ondersteuning van technologie te wensen overlaat.  Optimalisatie van het proces wordt bereikt door alle verspilling te elimineren en knelpunten op te lossen.  Met als resultaat: kortere doorlooptijden, hogere kwaliteit en lagere kosten.

Een groot voordeel van de procesgerichte aanpak is ook, dat door de betrokkenheid van gebruikers uit de organisatie (de interne klanten), alle mogelijke implementatie issues vroegtijdig worden onderkend in het project (en niet bv. pas tijdens de implementatie). De procesgerichte aanpak is trouwens geen programma of project aanpak – want daar komt meer bij kijken – maar “de rode draad” van elk succesvol Zaakgericht werken project.

Dit zijn de basis stappen:

(1) Definieer probleem en doelstellingen
De eerste belangrijke stap begint met het begrijpen van de klantbehoeften en het vaststellen van het  probleem dat opgelost moet worden door middel van digitalisering. Op basis hiervan worden project doelstellingen gedefinieerd. Essentieel is dat alle belangrijke betrokkenen bij het project het hierover eens zijn. Spreek ook af wanneer er sprake is van een succesvol project.

Het is zeer belangrijk is dat er voor deze stap een “cross-functioneel” projectteam wordt samengesteld, waarin sleutel personen vanuit het proces participeren. De betrokkenheid van de eindgebruiker(s) in het projectteam vergroot de kans op succes aanzienlijk

(2) Breng het huidige proces in kaart
Alle activiteiten in het huidige proces worden in detail in kaart gebracht en er worden gegevens verzameld over het proces inclusief vertragingen, verspilling, ondoelmatigheden etc. Een belangrijk aandachtspunt in deze stap is dat de huidige procesprestatie wordt geconcretiseerd en er een nulmeting wordt bepaald, zodat later in het project vastgesteld kan worden welke concrete verbeteringen zijn gerealiseerd. Het proces moet worden gereviewed door eindgebruikers, om zeker te stellen dat het volledig is gedocumenteerd. Dit zorgt er ook voor dat eindgebruikers betrokken zijn in de analyse.

(3) Analyseer het proces
Zodra de informatie en data van het huidige proces accuraat in kaart is gebracht gaat u deze analyseren en interpreteren. Het gaat hierbij om het vinden van de echte oorzaak van bv. vertragingen, ondoelmatigheden en slechte kwaliteit. Alle activiteiten in het proces worden onderzocht om zo bv. manieren te vinden om het proces te versnellen zonder dat u hoeft in te leveren op kwaliteit. Belangrijk is om er hierbij op te letten dat de manier waarop een activiteit wordt uitgevoerd door een medewerker invloed kan hebben op opvolgende activiteiten in het proces.

(4) Verbeter het proces
In deze stap gaat u het nieuwe “gestroomlijnde” proces ontwerpen en bepalen hoe technologie ingezet kan worden om het proces te optimaliseren. Het doel is dat u de eerder geconstateerde gebreken, vertragingen en ondoelmatigheden – die gerelateerd zijn aan de behoeften van de klant en zoals gedefinieerd in de fase 1 – geëlimineerd worden.

Bij het ontwerpen van het nieuwe proces maakt u bij voorkeur gebruik van ‘best practices’ op het gebied van technologie. Dat zijn oplossingen waarvan bekend is dat ze goede resultaten opgeleverd hebben, en die mogelijk ook in uw situatie toegepast kunnen worden. De tot nu toe verzamelde informatie kan gebruikt worden als basis voor de inrichting van bijvoorbeeld het zaaksysteem of  document management systeem.

(5) Implementeer en borg de verbeteringen.
In deze stap gaat u de nieuwe processen en hulpmiddelen implementeren. Op basis van het ontwerp van het nieuwe proces maakt u een implementatieplan. Belangrijk is dat hierbij keuzes gemaakt worden. In de procesgerichte aanpak is een belangrijk uitgangspunt dat specifieke functionaliteiten ingevoerd worden ter oplossing van specifieke (business) problemen. De aandacht is primair gericht zijn op invoer van functionaliteiten die waarde toevoegen.

Om zeker te stellen dat de juiste en werkende oplossingen worden geïmplementeerd, is het absoluut noodzakelijk om het nieuwe proces eerst grondig ‘van klant tot klant’ te testen. De tests worden uitgevoerd door een selecte maar representatieve groep eindgebruikers die, onder begeleiding van het projectteam, de uiteindelijke werkprocessen en werksituatie zoveel mogelijk nabootsen. De juiste werking van de oplossing wordt gegarandeerd en de oplossing wordt makkelijker geaccepteerd. Bovendien kunnen issues met de werking in de praktijk worden zo veel mogelijk voorkomen. In deze stap neemt u tevens de maatregelen om te zorgen dat de veranderingen van blijvende aard zijn, onder meer door duidelijke procedures vast te stellen en alle betrokkenen bij het proces te trainen in de nieuwe werkwijzen.

Wilt u meer weten over Zaakgericht werken en LEAN management? Neem dan contact op met Edwin van Meggelen.

In dit kader is door Vamecon onder meer ondersteuning geleverd bij de ontwikkeling van het Business Plan voor de implementatie van de dienst.

• Er worden binnen de organisatie (in toenemende mate) problemen ondervonden met het terugvinden van informatie en de beschikbaarheid van de juiste informatie.
• Het is gewenst dat ook externe partijen makkelijk informatie moeten kunnen vinden, via het WEB  (zonder afhankelijk te zijn van de kennis van medewerkers van de organisatie).

Het management team van de organisatie heeft aan Edwin van Meggelen van Vamecon Consultancy gevraagd, om een QuickScan uit te voeren. Als onderdeel van de Quick Scan zijn de huidige informatievoorziening en processen in kaart gebracht en is advies uitgebracht over mogelijke oplossingsrichtingen, te nemen acties en het Plan van Aanpak voor het te starten project..

De uitdaging

Overheidsinstellingen en Gemeenten staan voor de uitdaging om de dienstverlening aan de klanten te verbeteren en de efficiency van de processen te verhogen. Het aanbieden van elektronische diensten aan burgers en bedrijven, de invoer van zaakgericht en procesgericht werken en het digitaliseren van de processen zijn belangrijke aandachtspunten. De mogelijkheden van ICT, inclusief Enterprise Content Management (ECM), Document Management, Workflow Management, Zaaksystemen etc. spelen hierbij een belangrijke rol.

In de praktijk blijkt, dat er veel komt kijken bij de implementatie van Zaakgericht Werken. Het definiëren en communiceren van de Visie, het maken van een gedegen plan van aanpak, het vaststellen van eisen, het in kaart brengen van de processen, het kiezen van een pakket, het ontwerpen van de oplossing, de samenhang met andere processen en systemen, acceptatie door gebruikers, de verandering van werkwijzen, de change management aspecten, de inrichting van processen voor beheer, het verbeteren van de kwaliteit etc. Dit zijn allemaal aspecten die van cruciaal belang zijn voor een succesvolle implementatie. Het valt voor veel gemeenten echter niet mee om vast te stellen waar ze nu staan, wat de verbetermogelijkheden zijn en welke acties genomen moeten worden.

De oplossing

De Quick Scan Zaakgericht Werken verschaft inzicht in de verschillen tussen de huidige en gewenste situatie met betrekking tot processen, digitalisering en informatievoorziening. Op basis van de resultaten kan de organisatie zorgen dat ze hun inspanningen en middelen richten op de verbeteringen en oplossingen die daadwerkelijk waarde toevoegen voor de organisatie. De gemeente ontvangt een kort en bondig advies met quick wins en aanbevelingen om direct verbeteringen te realiseren.

De resultaten van de Quick Scan Zaakgericht Werken kunnen gebruikt worden om vast te stellen welke acties genomen moeten worden om de ambities van de organisatie te realiseren. De resultaten kunnen tevens gebruikt worden om een project of programma op te zetten of om een ‘routekaart’ te definiëren. De analyse van huidige en gewenste situatie helpt om prioriteiten voor het project vast te stellen, ondermeer door aan te geven wat “quick wins” zijn en waar zich mogelijke implementatie issues kunnen voordoen.

De voordelen

Dit zijn de voordelen van de Quick Scan Zaakgericht Werken op een rij:

• Onafhankelijk inzicht in stand van zaken.
• Inzichten in de verschillen tussen huidige en gewenste informatiehuishouding en inrichting van processen.
• Basis voor de ontwikkeling van een Visie en Strategie.
• Startpunt voor het opzetten van een project, programma en routekaart
• Korte doorlooptijd

Over ons

Vamecon heeft vele organisaties gesteund bij de implementatie van oplossingen op het gebied van Enterprise Content Management (ECM, Digitalisering van processen en zaakgericht en procesgericht werken.. Onze specialisten weten als geen ander wat er bij komt kijken om een implementatie te realiseren, die aansluit bij de ambities en behoeften van uw organisatie. We werken volgens een “best practice” aanpak voor Informatiemanagement projecten en zorgen op deze manier dat u profiteert van de ervaring en “lessons learned” van vele andere implementatietrajecten.

De belangstelling voor zaak- en procesgericht werken is de laatste jaren steeds groter geworden. Belangrijke redenen hiervoor zijn: 1) klanten stellen hogere eisen aan de dienstverlening – zoals leveren van statusinformatie, eenmalig vastleggen van gegevens, één ingang voor alle klantvragen 2) de toenemende druk om de kosten te verlagen en de efficiency van de interne processen te verbeteren 3) de noodzaak om resultaatgericht te werken en processen klant-tot-klant in te richten, te besturen en te bewaken. Ook door Lean initiatieven voor het verbeteren van processen, komt zaakgericht werken meer in de schijnwerpers te staan.

Het concept achter Zaakgericht werken is verre van nieuw. Een aantal leveranciers biedt al enkele jaren zaakgerichte (of: case management)oplossingen aan, waarbij gebruik wordt gemaakt van enterprise content management (ECM), document management en records management. Deze leveranciers en anderen werpen nu een nieuw licht op Zaakgericht werken. De huidige oplossingen moeten ondersteuning bieden voor: nieuwe standaarden (bijvoorbeeld ZTC, RGBZ en nen2082), de toenemende behoefte aan standaardisatie van processen, en medewerkers die om een meer ad-hoc en collaborative benadering van processen vragen.

Implementatie issues

Veel organisaties worstelen met de invoer van digitale dienstverlening alsook met de invoer van Zaakgericht werken. De issues die organisaties in de praktijk tegenkomen zijn ook verre van nieuw, want er zijn veel overeenkomsten met bijvoorbeeld de ECM implementatie issues. Het is wel opvallend dat veel organisaties bezig zijn met het wiel opnieuw uit te vinden en weinig of niet gebruikmaken van ervaringen bij andere organisaties. Waar lopen organisaties dan zoal tegenaan? Dit zijn enkele observaties uit de praktijk:

Hoe de complexiteit het hoofd te bieden

In het NUP is een visie uitgewerkt hoe overheidsorganisaties zouden moeten werken. Deze wordt ondersteund met NORA en GEMMA en andere architectuurproducten en een verscheidenheid aan “bouwblokken” en standaarden voor de digitale overheid. De uitdaging die het NUP biedt om te bouwen aan de digitale overheid, brengt echter ook een hoop complexiteit met zich mee. Zie hiervoor bijvoorbeeld de conclusies uit de NUP Gateway review, eerder dit jaar. Zo is de samenhang tussen de aangeboden bouwblokken vaak onduidelijk. Zaakgericht werken heeft raakvlakken met een groot aantal bouwblokken (bijvoorbeeld Antwoord & KCC, de basisregistraties en de midoffice). Een algemene leidraad is essentieel, maar veel organisaties zitten met de vragen hoe deze leidraad is door te vertalen naar de eigen praktijk. Hoe bieden we het hoofd aan deze complexiteit? Welke stappen moeten we nemen? Hoe houdt je overzicht?

Eenzijdige focus op zaakgericht werken als ICT oplossing

Bij het oppakken van de uitdaging om de dienstverlening te verbeteren wordt er te snel gekeken naar ICT oplossingen. Niet zo verbazingwekkend op zich, want het hele programma is zeer technologie gedreven (de “digitale” overheid…). Al het moois dat de technologie biedt is ook erg verleidelijk. Er wordt te vaak een project en/of programma gestart vanuit ICT perspectief en niet vanuit business behoeften. Zaakgericht werken is echter geen ICT oplossing, maar een organisatie concept. Het is ook geen standaard concept, er zijn vele visies en zo ook invullingen mogelijk. Het is goed om te kijken wat er op de markt is en wat andere organisaties doen. Doch een organisatie moet goed nadenken wat ze ermee willen bereiken.

Wat kunnen we met de huidige systemen?

Alle organisaties – zowel grotere als kleinere – hebben te maken met een complex aan huidige systemen. Dit is het vertrekpunt in de reis naar de digitale overheid. Een vraag die leeft bij veel organisaties is: wat is de impact van een en ander op onze huidige systemen? Kunnen we hiermee ook onze ambities realiseren? Is het DMS geschikt voor zaakgericht werken?

Onderschatting van de impact op organisatie en processen

In de praktijk blijkt dan dat er veel komt kijken bij de invoer van zaak- en procesgericht werken. De impact op processen, organisatie en medewerkers blijkt veel hoger te zijn dan verwacht. Over het algemeen is er nog veel te weinig aandacht voor organisatie en gedrag en de benodigde cultuurverandering die noodzakelijk is om digitale dienstverlening tot een succes te maken. Wat verandert er bijvoorbeeld in taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden? Wat is de impact op de processen als je zaakgericht werken gaat invoeren? Voor de meeste ambtenaren is het nog onvoldoende concreet wat digitale dienstverlening en zaakgericht werken gaat betekenen voor hem of haar.

Onvoldoende sturing op (business) resultaat

In programma’s en/of projecten gericht het verbeteren van dienstverlening en interne processen wordt onvoldoende gestuurd op de resultaten voor de ‘business’. Er wordt te weinig aandacht besteed aan essentiële vragen zoals: wat verstaan we onder goede dienstverlening, wat voor concrete verbeteringen willen we realiseren (met betrekking tot klantenservice, efficiency, klantgericht werken) en vooral ook, hoe maak je dit meetbaar? Tevens is in de praktijk waar te nemen, dat bij relatief veel organisaties de invoer van zaakgericht werken niet wordt getrokken vanuit de organisatie / processen maar bijvoorbeeld vanuit een afdeling DIV of ICT. Het is geen business project dus. Met als gevolg dat er onvoldoende wordt gestuurd op business resultaten en er onvoldoende acceptatie en draagvlak is voor de uiteindelijke verandering binnen de organisatie en processen.

Het 8 Principes Model

De invoer van zaak- en procesgericht werken is dus veel meer dan alleen maar het installeren van een software pakket. Er is veel denkwerk, planning en verandermanagement nodig om (volledig) te slagen. Het 8 Principes Model is ontwikkeld om organisaties te helpen met de succesvolle implementatie van zaak- en procesgericht werken. Het model is ontwikkeld op basis van Best Practices – bewezen methoden en successen – met betrekking tot ondermeer de implementatie van zaak- en procesgericht werken, ECM en BPM. De 8 principes zijn onderdeel van elk project of programma dat de ambitie heeft om (daadwerkelijke) verbeteringen in de dienstverlening als ook in de (efficiency van de) interne processen te realiseren. Het zijn de essentiële uitgangspunten bij het vaststellen van een aanpak die toegespitst is op de doelstellingen en ambities van een organisatie. Hieronder worden enkele principes uit het model in het kort toegelicht.

Principe 1: Pas integraal Project- en Programma management toe

De implementatie van zaak- en procesgericht werken is een continue strategie die bestaat uit meerdere samenhangende projecten. Om deze strategie met succes te realiseren, is het essentieel om het principe van integraal Project- en Programmamanagement toe te passen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van ‘best practice” management methoden zoals Prince2 en MSP (Managing Succesvol Programs). Deze methoden bieden een kader voor de besturing van projecten/programma’s, inclusief bijvoorbeeld; resultaten management, organisatie en verantwoordelijkheden, leiderschap en eigenaarschap, stakeholder management, planning, business case management en risico management. In aanvulling op deze methoden zal ook gebruik gemaakt moeten worden van specifieke methoden op het gebied van ondermeer verandermanagement, proces management / procesinrichting en “agile” ontwikkelen van oplossingen.

Principe 2: Ontwikkel een heldere Visie met het doel om iedereen mee te krijgen

Vanuit een visie op zaak- en procesgericht werken wordt een leidraad geboden voor veranderingen die moeten worden doorgevoerd. Een heldere en uitdagende visie is essentieel om acceptatie en draagvlak te creëren voor het programma. Een goede visie zorgt ook dat het programma is afgestemd met de bedrijfsstrategie. Het vaststellen van een visie begint met een analyse van ondermeer van strategie en doelstellingen, huidige situatie (organisatie, processen, systemen) en best practices. Op basis van de analyse wordt de situatie na implementatie beschreven. Hierbij wordt een conceptuele schets gemaakt van de impact op processen en besturing en benodigde hulpmiddelen, applicaties en infrastructuur. Op basis van de visie kan worden vastgesteld wat er moet gebeuren (de strategie en routekaart) om zaak- en procesgericht werken met succes te implementeren.

Principe 3: Definieer uw business en ICT eisen met de procesgerichte aanpak als uitgangspunt

De grote winst van de invoer van zaak- en procesgericht werken zit in het integraal verbeteren van dienstverlening en interne processen. Maar hoe is dit voor elkaar te krijgen? De essentie is, om een project in te richten met de procesgerichte benadering als uitgangspunt. Waar het op neer komt: stel eerst de (prestatie) doelen van het proces vast, onderzoek dan de huidige prestatie en problemen van het proces en kijk vervolgens hoe een oplossing voor zaakgericht werken ingezet kan worden om het proces te verbeteren. Processen eerst dus, dan technologie. Een groot voordeel van de procesgerichte aanpak is ook, dat alle mogelijke proces en organisatie issues vroegtijdig worden onderkend in het project (en niet bijvoorbeeld pas tijdens de implementatie). De procesgerichte aanpak is “de rode draad” van elk succesvol project voor zaak- en procesgericht werken.

Edwin van Meggelen, Projectmanager & Consultant.

Het  8 principes model is te downloaden via de link http://www.vamecon.nl/download-zaakgericht-werken-met-succes

Veel organisaties zijn bezig met Zaak- en Procesgericht werken. Regelmatig wordt ons gevraagd wat nu de basis voor succesvolle implementaties is geweest. Op basis van de ervaringen die we hebben opgedaan en de ingebrachte kennis bij onze klanten, hebben we het ‘8 principes model’ voor Zaak- en Procesgericht werken ontwikkeld. Daarmee kan Zaak- en Procesgericht werken ook bij andere organisaties succesvol worden ingevoerd.

De acht principes dragen bij aan significante verbeteringen in de dienstverlening (effectiviteit) alsook in de (efficiency van de) interne processen. Vanuit een visie op Zaak- en procesgericht werken wordt een leidraad geboden voor veranderingen die moeten worden doorgevoerd. Een heldere en uitdagende visie is essentieel om acceptatie en draagvlak te creëren voor het programma. Dat zorgt er ook voor dat het is afgestemd op de strategie van de organisatie.

De ‘8 principes’ zijn de essentiële uitgangspunten bij het vaststellen van een aanpak die is toegespitst op de organisatie, de doelstellingen en de ambities.

Download nu het volledige 8 principes model
Klik hier of op het plaatje hieronder om het 8 principes model te downloaden.

Wilt u weten hoe u aan de hand van deze 8 principes met zaak- en procesgericht werken aan de slag moet?

Of wilt u weten of het project waar u mee bezig bent dat gaat brengen wat u ermee hoopt te bereiken?

Of wilt u weten over hoe we u kunnen helpen met  de implementatie van zaak- en procesgericht werken?

Neem dan contact met ons op via het contact formulier, of neem telefonisch contact op met Edwin van Meggelen.  Telefoon: 078 – 6821885