Veel organisaties ‘worstelen’ met de implementatie van Sharepoint voor ecm. In het artikel ‘Vinger aan de pols bij Sharepoint ecm-projecten’ zijn de belangrijkste redenen voor het mislukken van Sharepoint ecm-projecten behandeld. Maar hoe zorg je nu dat je Sharepoint met succes implementeert voor ecm? Hoe haal je meer rendement uit je Sharepoint investeringen? Definieer je Sharepoint ecm-strategie in zeven stappen!

Wat kan je doen om Sharepoint met succes te implementeren voor ecm? De praktijk leert dat een strategische aanpak de basis is voor elke succesvolle ecm-implementatie. De essentie is dat je Sharepoint implementeert vanuit ‘business behoeften’ en niet vanuit techniek. De focus ligt op de implementatie van oplossingen die ‘toevoegde waarde’ opleveren voor de business en de gebruikers. Hierdoor worden de oplossingen sneller en beter geaccepteerd en verdienen de investeringen zich snel(ler) terug. Kenmerkend voor de strategische aanpak is dat je eerst een ‘plan’ maakt voor de implementatie – de ecm-strategie. De ecm-strategie levert inzicht op in essentiële behoeften en doelstellingen, huidige systemen en processen, oplossingsrichtingen, de business case en de implementatie roadmap. Hierna worden de ’basis’ stappen beschreven, die op een projectmatige wijze doorlopen moeten worden om een effectieve ecm-strategie te definiëren.

1. Start je Sharepoint ecm-project vanuit ‘business behoeften’
Begin met het begrijpen van de ‘business behoeften’ voor je project. Stel vast wat belangrijke doelstellingen zijn van je organisatie. Voorbeelden zijn: verbeteren van de efficiency, verhogen productiviteit, optimaliseren van de ‘content-intensieve’ business processen of verbeteren van de samenwerking in projecten. Oftewel, kijk hoe Sharepoint ingezet kan worden om de business te ondersteunen en strategische voordelen te realiseren. Stel in deze stap ook een ‘cross functioneel’ projectteam samen, met sleutelpersonen vanuit de business en it en train ze in informatie management en ecm. Bepaal vervolgens de scope, doelstellingen en succesfactoren van je project. Op deze manier zorg je voor ‘commitment’ en voorkom je dat Sharepoint uitgerold wordt als een set van tools vanuit it.

2. Stel vast waar je nu staat (quickscan)
Om tot een effectieve strategie te komen, is het essentieel om een goed begrip te hebben van de relatie tussen mensen, processen en content. Het gaat hier bijvoorbeeld over hoe wordt samengewerkt aan content, hoe content zich beweegt tussen medewerkers, aan welke processen de content is gerelateerd en welke systemen worden geraakt. Het gaat ook over het begrijpen van welke content kritisch is voor de business en wat de huidige mate van content ‘management’ - of content chaos is. Belangrijk in deze stap is om de pijnpunten en inefficiënties in de huidige processen en systemen te achterhalen. Vervolgens kan gekeken worden wat mogelijke oplossingsrichtingen zijn met ecm-technologie (en wat daar eventueel buiten valt) en hoe het werk en de processen ondersteund kunnen worden.

3. Ontwikkel een heldere ecm-visie
Een heldere en overtuigende ecm-visie is essentieel om acceptatie en draagvlak te creëren voor het project en zorgt ervoor dat het project is afgestemd op de bedrijfsdoelstellingen. De ecm-visie beschrijft de situatie na implementatie, inclusief de belangrijkste voordelen en de impact op mensen, processen, content en benodigde it-hulpmiddelen. De ecm-visie geeft ook duidelijk aan waarvoor Sharepoint gebruikt gaat worden – en waarvoor niet (maar bijvoorbeeld ander ecm of bedrijfsapplicaties). Op basis van de ecm-visie kunnen ook mogelijke implementatie issues worden vastgesteld. De ecm-visie is niet alleen een it-document maar moet ook gedragen worden door het business management.

4. Bedenk nuttige en bruikbare ‘business’-oplossingen
Deze stap bepaalt hoe de toekomstige Sharepoint-oplossing eruit komt te zien, welke functionaliteiten deze biedt en wat de te verwachte investeringen zijn. In de praktijk wordt vaak aan deze stap voorbijgegaan omdat Sharepoint gezien wordt als ‘out of the box’ ecm-functionaliteit. Zie Sharepoint echter als een platform om oplossingen te creëren. Het geheim voor een succesvolle adoptie is dat er nuttige en bruikbare ‘business’-oplossingen gemaakt worden. Het betrekken van de business in deze stap is essentieel voor een succesvolle implementatie. Zorg dat helder is wat standaard kan en niet kan met Sharepoint. Bepaal of het gewenst is om de standaard functionaliteit te verbeteren bijvoorbeeld op het gebied van social, mobiel, capture, creatie, archivering, bpm, zaakgericht werken et cetera. Onderzoek hierbij de mogelijkheden voor het verbeteren van functionaliteit met thirrd party add-on’s of integraties (in plaats van zelf ontwikkelen).

5. Start met het inrichten van een informatie governance-raamwerk
Dit is een belangrijke stap. Zonder informatie governance-raamwerk ontstaat er al snel een ‘informatie chaos’ binnen Sharepoint. Informatie governance zorgt ervoor dat er duidelijke ‘spelregels’ zijn over hoe informatie wordt gecreëerd en gemanaged binnen de organisatie en dat de Sharepoint-oplossing zodanig wordt ingericht dat deze spelregels worden nageleefd. Het gaat bijvoorbeeld over registratie en classificatie van informatie, eigenaarschap, toegang tot informatie, beveiliging en verwijdering. In deze stap begin je met het definiëren van de scope van Informatie Governance, het regelen van executive sponsorship voor het project en het toewijzen van de beheerder(s).

6. Stel een aantrekkelijke business case vast
De business case is de zakelijke rechtvaardiging van je Sharepoint ecm-project, gebaseerd op de verwachte kosten van het project, de risico’s en de verwachte (business) voordelen en besparingen. Een goede business case dekt de volledige impact van het project - dus zowel de it als business aspecten – en toont hoe je project de bedrijfsstrategie ondersteunt. In deze stap bouw je verder op de inzichten die verkregen zijn in de vorige stappen. Bijvoorbeeld welke inefficiënties in de processen worden opgelost? Maak besparingen concreet en meetbaar. Denk aan besparingen zoals: minder tijd verspilling aan zoeken, minder verwerkingstijd voor transacties, minder papier-, opslag- en verzendkosten et cetera. Houdt bij het vaststellen van de verwachte kosten ook rekening met bijvoorbeeld third party add-ons, configuratie consultants, in-house onderhoud en technisch support et cetera. De business case bevat verder de uitgangspunten voor besluitvorming, geeft duidelijk aan hoe projectsucces gemeten kan worden en helpt om alle stakeholders te overtuigen.

7. Ontwikkel de Implementatie Roadmap
In de implementatie roadmap zijn de verschillende projecten die leiden tot realisatie van de visie uitgewerkt. Hierbij wordt een analyse uitgevoerd van de visie versus de huidige situatie. De projecten zijn afgestemde combinaties van applicaties en aandachtsgebieden die leiden tot meetbare voordelen voor je organisatie. Als onderdeel van deze stap worden prioriteiten toegekend aan eisen en wordt gekeken waarmee het beste gestart kan worden. Belangrijk is om te kijken waar het snelst voordeel te halen is en de eerste successen getoond kunnen worden.

Wat is je volgende stap?

Een Sharepoint ecm-project is niet zozeer een ict-project maar vooral een veranderingsproject. Het volgen van de strategische aanpak is een leidraad voor veranderingen. Het helpt om stakeholders te betrekken, een conversatie te starten over wat je wil bereiken en om ondersteuning en draagvlak te creëren voor het project. Een kritische succesfactor is de beschikbaarheid van de juiste expertise op het gebied van Informatie Management, ecm en sharepoint. Deze kan verkregen worden door je projectmedewerkers te trainen. Het is ook aan te raden om een ervaren professional te betrekken. Iemand die helpt om overzicht te krijgen, prioriteiten te stellen, keuzes te maken en de juiste stappen te zetten.

Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd op www.computable.nl

Wat zijn de belangrijkste redenen voor het mislukken van Sharepoint ecm-projecten? Wat kan je doen om Sharepoint met succes te implementeren? Hoe haal je meer toegevoegde waarde uit je Sharepoint investeringen?

Sharepoint heeft zich de laatste jaren in de markt gepositioneerd als het ‘standaard ecm-platform’, met de belofte dat het ’out of the box’ functionaliteit biedt voor ecm, inclusief collaboration, document/content-management, records-management, search, business process management en nog veel meer. Het aantal organisaties dat Sharepoint wil inzetten voor ecm is enorm gegroeid. De praktijk blijkt echter weerbarstig. Veel organisaties ‘worstelen’ met de implementatie van Sharepoint voor ecm. Met als gevolg dat ze onvoldoende rendement halen uit hun Sharepoint-investeringen en dat het project geen succes is (of mislukt). Waarom zijn veel Sharepoint projecten geen succes? Dit zijn veel voorkomende redenen:

Ontbreken van strategische plannen over waarvoor Sharepoint te gebruiken (en waarvoor niet)
Sharepoint is een ‘manusje van alles’ binnen de it; er kan veel mee. Veel organisaties beginnen aan Sharepoint initiatieven zonder zich af te vragen waarvoor ze het willen gebruiken en waarvoor niet. Bijvoorbeeld ‘welke bedrijfsprocessen willen we ondersteunen met Sharepoint’, ‘waarvoor gebruiken we andere ecm- en/of bedrijfssystemen’ en ‘wat is de relatie tussen Sharepoint en andere systemen’. Door het ontbreken van een heldere visie, strategie en business case over de inzet van Sharepoint, is het vaak niet voor iedereen duidelijk wat te verwachten van het project – en is het projectsucces moeilijk meetbaar.

Onvoldoende kennis van informatie management/ecm
Sharepoint gaat over mensen, informatie en bedrijfsprocessen. Het vereist kennis van informatie management om het beste uit Sharepoint te halen en de bruikbaarheid te maximaliseren. Informatie management gaat er over hoe je als organisatie zorgt dat je informatie goed wordt vastgelegd, opgeslagen en ‘gemanaged’ en hoe je zorgt dat de juiste informatie wordt geleverd aan de juiste mensen, op het juiste moment. Bij veel organisaties is deze kennis onvoldoende aanwezig en wordt Sharepoint te veel vanuit de ‘technologie’ ingevoerd.

Lage adoptie door gebruikers
In de praktijk komt het vaak voor dat Sharepoint weliswaar is ‘uitgerold’, maar (te) weinig wordt gebruikt. Er is weerstand bij gebruikers om bijvoorbeeld hun documenten toe te voegen aan Sharepoint of deel te nemen en bij te dragen aan collaboration sites. Het is inherent aan de menselijk aard dat ze graag vasthouden aan een vertrouwde manier van doen, als deze manier lijkt te werken. Bijvoorbeeld het (blijven) gebruiken van email systemen voor collaboration/samenwerken, file shares en papieren dossiers (of andere ecm-systemen) voor het opslaan van documenten et cetera.

Onderschatten van de impact op processen
De impact die de implementatie van ecm heeft in de praktijk wordt vaak onderschat. Gebruikers worden te laat betrokken in het project. Met als gevolg, dat er onvoldoende zicht is op de impact die de oplossing heeft op de dagelijkse werkzaamheden en er onvoldoende is gekeken of deze wel voldoende aansluit. Hierdoor hebben gebruikers na implementatie vaak moeite om met de oplossing te werken.

Onvoldoende betrokkenheid vanuit (business) management/directie
De beslissing om Sharepoint te implementeren wordt bij veel organisaties genomen door it: cio, hoofd it of it-manager. Hierdoor kan je je afvragen hoe goed de implementatie was afgestemd met bedrijfsstrategie- en doelstellingen. De impact van Sharepoint implementatie gaat veel verder dan alleen de technologie, denk bijvoorbeeld aan de integratie met bedrijfsprocessen en andere systemen. Zonder betrokkenheid vanuit management/directie bij dit soort veranderingen is een project gedoemd te mislukken, of omdat de budgeten niet beschikbaar komen, of omdat de oplossingen niet geaccepteerd worden door de business/gebruikers.

Ontbreken van een raamwerk voor informatie governance
Door de inzet van Sharepoint zou het voor gebruikers makkelijker moeten zijn om informatie te delen en de juiste informatie te vinden. Echter, zonder goede ‘informatie governance’ kan een Sharepoint implementatie leiden tot ‘informatie chaos’, waardoor gebruikers informatie niet makkelijk kunnen vinden, er onduidelijkheden zijn over versies, informatie verloren raakt et cetera. Informatie goverance zorgt ervoor dat er duidelijke ‘spelregels’ zijn over hoe informatie wordt gecreëerd en gemanaged binnen de organisatie en dat de Sharepoint-oplossing zodanig wordt ingericht dat deze spelregels worden nageleefd. Het gaat bijvoorbeeld over registratie en classificatie van informatie, eigenaarschap, toegang tot informatie, beveiliging en verwijdering.

Functionaliteit voldoet niet aan de verwachtingen
Veel organisaties implementeren Sharepoint als ecm-platform omdat ze het ‘toch al in huis hebben’. Zonder dat er is gekeken naar (gedetailleerde) gebruikerseisen. Dit leidt in de praktijk vaak tot teleurstellingen, omdat de (standaard) ecm-functionaliteit niet voldoet aan de verwachtingen. Met als gevolg dat de oplossing onvoldoende wordt gebruikt, niet effectief is en onvoldoende bijdraagt aan de productiviteit van bedrijfsprocessen. Veel organisaties hebben eerder behoefte aan verbeterde of uitgebreide functionaliteit, bijvoorbeeld op het gebied van social business, mobiel, document capture, document creatie, archivering, bpm, zaakgericht werken (case management) et cetera.

Technische implementatie issues door aanpassing van Sharepoint
Indien je als organisatie de functionaliteit of prestatie van Sharepoint wilt verbeteren heb je eigenlijk twee opties: zelf aanpassen van Sharepoint door middel van maatwerk ontwikkeling en/of configuratie of kiezen voor third party add-ons of integratie met andere (ecm)-systemen. Veel organisaties kiezen voor de eerste optie, Sharepoint zelf aanpassen. In de praktijk blijkt dit vaak een technische uitdaging te zijn, die meer inspanning (kosten) en technische expertise vraagt dan verwacht. Een bijkomend nadeel is dat dit ook leidt tot extra complexiteit voor beheer en support.

Wat kan je nu doen?

Het is tijd voor een nieuwe kijk op zaakgericht werken. Steeds meer organisaties komen er achter dat de benaderingen voor proces automatisering die gebaseerd zijn op “massa productie” concepten niet meer adequaat zijn. Er is een nieuwe generatie van “kennis werker” gedreven processen die vragen om een andere betekenis van zaakgericht werken. Waarin niet de digitalisering van documenten centraal staat, maar die gebaseerd is op een nieuwe kijk op processen, hoe deze te optimaliseren en de tools die hiervoor nodig zijn.

Zaakgericht werken is belangrijk geworden voor steeds meer organisaties, zowel in de overheids- als commerciële sector. Waarom is zaakgericht werken zo belangrijk? Belangrijke redenen hiervoor zijn:

1. De toegenomen behoefte aan het “managen” van kwaliteit, kosten en risico’s van het behandelen van service aanvragen (zoals bijv. vergunningen, klachten, claims, leningen, wijzigingen, complexe zaken etc.);
2. Steeds meer werk binnen organisaties is minder-gestructureerd, ad-hoc en vereist meer kennis en samenwerking met andere specialisten;
3. Kenniswerkers moeten steeds meer werk doen in minder tijd, maar hebben niet de juiste hulpmiddelen;
4. Het automatiseren en traceerbaar maken van inconsistente “incidenten”, die niet een vastomlijnd proces volgen, wordt steeds belangrijker voor organisaties. Zoals bijv. incidenten die zich voordoen in (geautomatiseerde) order en leveringsprocessen.

In de praktijk blijkt, dat veel organisaties worstelen om zaakgericht werken met hun bestaande systemen te ondersteunen, zoals bijv. Email, Helpdesk, CRM, ECM, DMS, of BPM systemen. Deze systemen hebben een aantal ‘tekortkomingen’’ die ze minder geschikt maken voor zaakgericht werken. Ze zijn sterk gericht zijn op het vastleggen van informatie (‘systems of record’) en bieden geen of weinig ondersteuning voor de “kenniswerker gedreven” processen, waarin kennis en samenwerking een belangrijke rol spelen.

De ECM, DMS of BPM systemen zijn vaak gebaseerd op een “vervang papier door digitaal” paradigma, een document wordt gescand en er wordt een gestructureerde workflow aan gehangen. Documenten en content worden vastgelegd op een centrale opslagplek – inclusief gescande documenten en formulieren, e-mails, elektronische documenten, foto’s etc. – en zijn toegankelijk voor alle kenniswerkers. Processen worden op een massa productieachtige achtige manier, stap-voor-stap, in kaart gebracht. De afhandeling van documenten wordt ondersteund met een automatische workflow-tool. Veel kennis intensieve en interactie-intensieve processen kunnen echt wel gemodelleerd worden, maar het wordt al snel te complex (denk aan alle mogelijke paden, uitzonderingen etc.). Het modelleren kost veel tijd (en geld) en wijzigingen zijn lastig door te voeren. Bovendien, het is vaak moeilijk om participanten van buiten de organisatie (klanten, partners) in de workflow te betrekken. Daarbij komt dat zaakgericht werken vereist dat documenten in een zaak worden gegroepeerd en dat er een workflow op de hele zaak kan worden toegepast, i.p.v. op een enkel document. In de praktijk lopen veel organisaties daarom vast met deze benadering, of het leidt tot applicaties die niet of matig worden geaccepteerd door gebruikers. Er om deze redenen een sterke behoefte aan betere functionaliteit voor zaakgericht werken.

Een aantal leveranciers bieden al enkele jaren oplossingen voor zaakgericht werken (of: case management) aan, die gebaseerd zijn op ECM, DMS of BPM technologie. Door een aantal leveranciers wordt helaas gedacht dat zaakgericht werken een nieuwe marketing term is om het – achterhaalde – “vervang papier door digitaal” paradigma te beschrijven. Ze bieden oplossingen die sterk gericht zijn op vastleggen van documenten en content, in het ‘digitaal zaakdossier’. Aan het zaakdossier kan vaak ook een ‘basis’ afhandelingsproces worden gekoppeld – bijv. met enkele proces statussen – wat het mogelijk maakt om de zaak te ‘bewaken’. Echter, de ondersteuning voor het feitelijke zaakgericht ‘werken’ – d.w.z. het interactief samenwerken aan zaken, door alle betrokkenen – is in deze oplossingen vaak veel te beperkt . En hier zijn in de praktijk nou net vaak de grootste voordelen te behalen voor een organisatie…..

Het is tijd voor een nieuwe kijk op zaakgericht werken. De huidige tijden vragen om een andere betekenis van zaakgericht werken, die is gebaseerd op een nieuwe kijk op processen en hoe deze te optimaliseren en de hulpmiddelen die hiervoor nodig zijn. Een aantal – andere – leveranciers is hierop ingesprongen, met hulpmiddelen die ook wel aangeduid worden met “dynamisch case management” (DCM). DCM biedt functionele ondersteuning voor minder- gestructureerde, dynamische en informatie intensieve processen, waarin samenwerking en interactie tussen mensen een belangrijke rol spelen (‘systems of engagement’). Het ‘doel’ staat centraal – bijv. de oplossing van de zaak – en niet het afhandelingsproces van een document. DCM gaat ervan uit, dat de kenniswerker als geen ander weet hoe dit doel het best te bereiken.

Op welke behoeften speelt DCM in? En wat zijn de belangrijkste kenmerken van DCM? Dit is een beknopt overzicht:

Snelle implementatie staat centraal

Snelle implementatie van ‘case management’ applicaties is een essentiële behoefte. De business users kunnen zelf een (nieuwe) proces/case samenstellen door het combineren van data objecten, inkomende en uitgaande content, standaard procesblokken , activiteiten, ‘business rules’ etc. Dat wil zeggen, zonder de hulp van programmeurs of proces modelleurs. De mogelijkheden van ‘widgets’ en ‘mashups’ om gebruiker schermen te definiëren spelen een belangrijke rol. Er vindt geen gedetailleerde “proces definitie” vooraf plaats, deze verschuift naar de uitvoeringsfase. ‘Design by doing’ maakt het mogelijk om ad-hoc processen, die vaker voorkomen, te standaardiseren (middels standaard procesblokken) zodat ze hergebruikt kunnen worden.

Dynamische allocatie van werk is essentieel

Zaken hebben vaak een uniek karakter en zijn niet op een standaard manier af te handelen. Dynamische allocatie van werk is daarom essentieel. De kenniswerker is verantwoordelijk voor oplossing van de case en bepaalt het pad dat nodig is om de gespecificeerde statussen/doelen van de case te bereiken, bijv. welke activiteiten zijn van toepassing, in welke volgorde en wie betrokken moet worden. Sommige paden kunnen gestructureerde processen bevatten, andere kunnen weer volledig ad-hoc zijn, in anderen kan er weer een ‘taak checklist” zijn. Verschillende gekozen paden kunnen ‘business rules’ of acties triggeren of er kunnen richtlijnen voor afronding zijn. Indien nodig kunnen “on the fly” wijzigingen in case, proces of betrokkenen aangebracht worden.

Wat DCM dus in feite doet, is het combineren van de flexibele ervaring die gebruikers hebben bij de handmatige afhandeling van cases met de behoefte aan een meer ‘gemanaged” ervaring.

Organisaties willen een meer “holistische” benadering van case management

Organisaties hebben behoefte aan een meer holistische benadering van case management. Dit betekent dat alles wat gerelateerd is aan een case “gemanaged” moet worden incl. alle klant interacties, alle gerelateerde processen, data, informatie, verschillende sub-cases en betrokkenen etc. Informatie betreft alle inkomende en uitgaande communicatie – ongeacht de bron bijv. post, social media, email, web, telefoon. Het “dashboard “ toont alle relevante informatie over de case, inclusief KPI’s, status, mijlpalen, deadlines etc. Er zijn eventueel verschillende ‘views’ van de case voor verschillende rollen. Alles wat gebeurt wordt vastgelegd in een ‘audit trail’, zodat het complete proces ‘transparant’ is.

Collaboration, Mobiele en Social Media tools voegen waarde toe aan case management

Collaboration, Mobiele en Social Media tools zijn steeds belangrijker geworden voor organisaties, maar ze zijn vaak niet beschikbaar binnen case management applicaties. Dit terwijl ze grote waarde kunnen toevoegen, door de klant interactie te verbeteren, de klant te betrekken in het case-proces, of door de samenwerking tussen de “kenniswerkers” die werken aan de case te verbeteren.

De belangrijkste reden voor DCM is wellicht, dat mensen geen toegevoegde waarde kunnen leveren als ze moeten werken volgens processen die met flowcharts zijn geautomatiseerd. Dit maakt het een interessant concept voor organisaties waar verbetering van klantenservice en klantprocessen belangrijke doelstellingen zijn. Door het dynamische karakter is het makkelijk in te zetten in verschillende toepassingen/cases.

En wat nu te doen?

Er zijn ongetwijfeld een aantal vragen die opkomen, zoals: Biedt zaakgericht werken ook toegevoegde waarde voor onze organisatie? Wat kunnen we ondersteunen met onze huidige systemen, welke aanvullende hulpmiddelen hebben we nodig? Welke stappen moeten we nemen? Hier volgen enkele aanbevelingen:

• Zet de tools nog even aan de kant tijdens de eerste fasen van het project. De grootste toegevoegde waarde komt van het nadenken over de processen.
• Kijk naar zaakgericht werken als een ‘lean’ benadering voor het automatiseren van processen.
• Kijk naar de ongestructureerde, dynamische processen binnen je organisatie en hoe je de productiviteit van kenniswerkers kan verbeteren.
• Kijk welke processen en mensen baat hebben bij zaakgericht werken. Definieer applicaties die aansluiten bij de behoeften van gebruikers.
• Houdt bij de selectie van een nieuw ECM, DMS of CRM systeem, of bij de implementatie van bijv. Sharepoint, rekening met specifieke ‘behoeften’ voor zaakgericht werken.

Hoe zorgt je dat ECM goed wordt ingezet in je organisatie? Hoe haal je meer toegevoegde waarde uit je ECM investeringen? Het 7 stappenplan voor een effectieve ECM strategie en business case.

Enterprise content management (ECM) is een van de snelst groeiende IT-sectoren. Volgens Gartner verdubbelt deze markt zich in de periode 2009-2014. De belangrijkste redenen voor veel organisaties om met ECM aan de slag te gaan zijn: verbeteren van efficiency, optimaliseren van business processen en de mogelijkheden voor online samenwerking (collaboration). Directe aanleiding voor het starten van een ECM project is vaak de chaotische situatie rondom content – ‘content chaos’. Organisaties willen meer grip krijgen op informatie en de integriteit en toegankelijkheid van informatie verbeteren.

De praktijk blijkt echter weerbarstig. Veel organisaties ‘worstelen’ met de implementatie van ECM. Met als gevolg dat ze onvoldoende toegevoegde waarde halen uit hun investeringen, het project mislukt of niet voldoet aan de verwachtingen. Hoe kan dit? ECM wordt vaak gezien als een tool en niet zozeer als een organisatieconcept. Veel organisaties hebben nog geen of slechts een beperkte ECM strategie. Het gevolg is dat een tool wordt geïmplementeerd, terwijl onvoldoende is nagedacht over hoe deze het beste ingezet kan worden.

Een effectieve ECM strategie is de basis voor elke succesvolle implementatie

Wat kan je nu doen om ECM met succes te implementeren? De praktijk leert, dat een goede strategie de basis is van elke succesvolle ECM implementatie. Een effectieve ECM strategie zorgt ervoor dat de ECM implementatie is toegespitst op concrete voordelen (toegevoegde waarde) voor de organisatie, klanten en gebruikers. De ECM strategie levert inzicht op in essentiële behoeften en oplossingsrichtingen, de kosten en baten en de te nemen stappen. Op basis van de ECM strategie kan de implementatie doelgericht en planmatig worden uitgevoerd. Hierdoor wordt de ECM applicatie sneller en beter geaccepteerd door gebruikers en verdienen de investeringen zich snel(ler) terug. Dit zijn de stappen:

1. Start je ECM project vanuit ‘business drivers’

Begin met het begrijpen van de ‘business drivers’ van je project. Stel vast wat je organisatie wil bereiken en wat belangrijke uitdagingen zijn bijv. betere informatie, procesverbetering, hogere productiviteit etc. Stel een “cross functioneel” projectteam samen, met sleutelpersonen vanuit de business en IT en train ze in Informatie Management en ECM. Kijk hoe ECM ingezet kan worden om de business te ondersteunen en concrete voordelen te realiseren. Bepaal vervolgens scope, doelstellingen en succesfactoren. Op deze manier zorg je voor commitment en voorkom je dat ECM uitgerold wordt als een set van tools vanuit IT.

2. Stel vast waar je nu staat (QuickScan)

Om tot een effectieve strategie te komen, is het essentieel om een goed begrip te hebben van de relatie tussen mensen, processen en content. Het gaat hier bijv. over hoe wordt samengewerkt aan content, hoe content zich beweegt tussen medewerkers, aan welke processen de content is gerelateerd en welke systemen worden geraakt. Het gaat ook over het begrijpen van welke content kritisch is voor de business en wat de huidige mate van content ‘management’ – of content chaos is. De Quick Scan levert inzicht op in: stand van zaken, problemen en mogelijke oplossingsrichtingen.

3. Ontwikkel een heldere ECM Visie

Een heldere en uitdagende ECM Visie is essentieel om acceptatie en draagvlak te creëren voor het project en zorgt ervoor dat het project is afgestemd op de bedrijfsstrategie. De ECM Visie beschrijft de situatie die ontstaat na implementatie van het project. De ECM Visie geeft inzicht in de veranderingen die moeten worden doorgevoerd en beschrijft de impact hiervan op processen, medewerkers, besturing en benodigde IT hulpmiddelen. Op basis van de ECM Visie kunnen ook mogelijke implementatie issues worden vastgesteld.

4. Bepaal de benodigde IT hulpmiddelen

Deze stap bepaalt hoe de toekomstige oplossing eruit komt te zien, welke functionaliteiten deze biedt en wat de te verwachte investeringen zijn. Het is belangrijk om inzicht te hebben in (detail) behoeften van verschillende processen, gebruikers of afdelingen. In de praktijk wordt hier vaak aan voorbijgegaan omdat ECM gezien wordt als “out of the box” functionaliteit. Belangrijke aandachtspunten zijn onder meer: hoe kan je tools die al in huis zijn beter benutten, kiezen we voor één ECM systeem voor alle content of meerdere die met elkaar samenwerken, de behoefte aan specifieke functionaliteit voor bijv. case management (zaakgericht werken), integratie met andere ECM systemen en bedrijfsapplicaties, mobiele of webbased toegang, cloud applicaties etc.

5. Start met het bepalen van de Information Governance Structuur

Dit is een essentiële stap. Het gaat hier om het vastleggen van alle verantwoordelijkheden rondom informatie en informatie management. Een belangrijk doel van ‘information governance’ is het aanmoedigen van gewenst gedrag rondom de creatie, opslag, beveiliging, gebruik, archivering en verwijdering van informatie. Inclusief alle processen, rollen, standaarden en KPI’s die een effectief en efficiënt gebruik van informatie zeker stellen. Het gaat ook bijv. over de vraag waar gaat de ECM oplossing voor gebruikt worden, en waarvoor niet?

6. Stel een aantrekkelijke business case vast

Een aantrekkelijke business case helpt om alle stakeholders te overtuigen. De business case is de zakelijke rechtvaardiging van je project en beschrijft de te verwachten baten en kosten. Een goede business case toont hoe je project de bedrijfsstrategie ondersteunt, wat de voordelen voor de stakeholders zijn en bevat tevens duidelijke aanbevelingen voor besluitvorming. Een belangrijk aandachtspunt is wat de consequenties zijn indien er geen (nieuwe) oplossing wordt ingevoerd. De business case geeft duidelijk aan hoe het “succes” van het project gemeten kan worden.

7. Ontwikkel de Implementatie Roadmap

De Implementatie Roadmap is de routekaart, waarin de verschillende projecten die leiden tot realisatie van de Visie zijn uitgewerkt. Hierbij wordt een analyse uitgevoerd van de Visie versus de huidige situatie. De projecten zijn afgestemde combinaties van applicaties en aandachtsgebieden die leiden tot meetbare voordelen voor uw organisatie. Als onderdeel van deze stap worden prioriteiten toegekend aan eisen en wordt gekeken waarmee het beste gestart kan worden. Belangrijk is om te kijken waar het snelst voordeel te halen is en de eerste successen getoond kunnen worden.

Wat is uw volgende stap?

Een ECM project is niet zozeer een ICT project maar vooral een veranderingsproject. Het volgen van de strategische aanpak is een leidraad voor veranderingen. Het helpt om de juiste keuzes te maken en de juiste stappen te zetten, maar vooral ook om stakeholders te betrekken, een conversatie te starten over wat je wil bereiken en om ondersteuning en draagvlak te creëren voor het project. Een kritische succesfactor is de beschikbaarheid van de juiste expertise. Deze kan verkregen worden door je projectmedewerkers te trainen. Het is ook aan te raden om een ervaren professional te betrekken. Iemand die helpt om overzicht te krijgen, prioriteiten te stellen, beslissingen te nemen. Iemand die helpt om de juiste stappen te zetten.

Edwin van Meggelen, consultant / projectmanager ECM

Binnen de overheid heerst een ware digitaliseringsslag om dienstverleningsverbetering en kostenverlaging. Maar hoewel er tal van digitaliseringsprojecten lopen (e-overheid, het digitaal loket, zaakgericht werken), leidt dit doorgaans niet (direct) tot een betere dienstverlening. Want daar komt namelijk meer voor kijken.

Wat houdt een goede dienstverlening in? De overheid lijkt de opvatting toegedaan dat dit identiek is met het online aanvragen van producten. Zie de ranglijsten, benchmarks enzovoort die regelmatig de dienstverleningskwaliteit meten in termen van het percentage volledig digitaal afneembare diensten. Maar is dit wel zo? Neemt de dienstverleningskwaliteit toe als er meer producten online staan? Digitalisering van diensten kan natuurlijk handig zijn voor burgers. Echter, de processen achter het digitaal loket blijven vaak hetzelfde: er wordt nog steeds niet-klantgericht gewerkt. Dus leidt digitalisering niet direct tot betere dienstverlening.

Hoe moet het dan wel? De overheid moet ophouden digitalisering als doel op zich te zien. Digitaliseren zonder eerst de processen te bestuderen is weggegooid geld, en verhoogt de kans dat je later dingen overnieuw moet doen. Digitaliseren is slechts een hulpmiddel bij het LEAN automatiseren van processen (zie kader LEAN). Laat organisaties die de dienstverleningskwaliteit daadwerkelijk willen verbeteren, zichzelf eerst eens twee vragen stellen: Doen we de goede dingen? En doen we de dingen goed? Deze twee vragen kunnen niet los van elkaar gezien worden – ergo: doe de goede dingen goed. In de praktijk wordt helaas vaak alleen naar de tweede vraag (effectiviteit, kostenbesparing) gekeken.

De eerste vraag gaat over: wat is goede dienstverlening; bieden we goede diensten? Denk van tevoren na wat de toegevoegde waarde is voor de klant en begrijp de klanten. Helaas blijft de e-overheid aanbodgericht. Men denkt vanuit producten, terwijl men moet nadenken over wat belangrijk is voor inwoners, bedrijven en organisaties. Dus ga eerst proactief onderzoeken wat voor dienstverlening burgers en ondernemingen nodig hebben. Alleen dán kan je goede dienstverlening opzetten. We zien nu dat veel elektronische diensten de gedigitaliseerde versie zijn van het oorspronkelijke product. Maar zo verbeter je de kwaliteit van diensten niet. Om dat echt te doen moet je op een andere manier naar online aangeboden diensten kijken.

De tweede vraag gaat over of we de diensten op een goede manier aanbieden. Daarvoor moeten we, vanuit het oogpunt van de klant, het hele klantproces begrijpen – van aanvraag tot levering. Wat zijn de stappen die echt waarde toevoegen voor de klant? Welke onnodige contactmomenten zijn er met klanten? Wat is de rol van medewerkers? Vandaar dat dienstverlening verbeteren veel verder gaat dan het digitaliseren van formulieren en documenten.

Wat kunnen we doen?
Hoe kunnen we als organisatie zorgen dat digitalisering leidt tot dienstverleningsverbetering én kostenverlaging? Welnu, richt je projecten in met een procesgerichte aanpak (LEAN) als uitgangspunt. Dus zorg ervoor dat je eerst de klantbehoeften en -eisen begrijpt (welke diensten verwachten ze?), onderzoek dan het huidige proces en kijk vervolgens hoe technologie ingezet kan worden om het proces te verbeteren. Tijdens de eerste fasen van het project zet je de tools voor digitalisering (zaakgericht werken en dergelijk) nog even aan de kant. Want eerst nadenken over de processen is de grootste toegevoegde waarde.

Dit laatste betekent: maak eerst de processen binnen de organisatie zichtbaar. Medewerkers moeten leren om hun organisatie door een ‘procesbril’ te bezien. Hierdoor ontstaat een nieuwe kijk op de zaak, en wordt duidelijk waar onnodige stappen of controles plaatsvinden (wachttijd!) en waar de communicatie inefficiënt of de technologische ondersteuning onvoldoende is.

Edwin van Meggelen is consultant bij Vamecon

Meer weten?
www.vamecon.nl

Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd in het tijdschrift inGovernment (maart 2012) – over de organisatie van dienstverlening. Klik op de link hieronder om het artikel te downloaden als PDF bestand.

LEAN-Digitalisering alleen leidt niet tot betere dienstverlening

Maar hoe krijg je dit nu voor elkaar? Hoe zorg je dat je met zaakgericht werken daadwerkelijk de dienstverlening en efficiency verbetert?  De essentie is om je projecten in te richten met de procesgerichte aanpak (LEAN) als uitgangspunt. Waar het op neer komt: zorg dat je eerst de klantbehoeften en -eisen begrijpt, onderzoek dan het huidige proces en kijk vervolgens hoe technologie ingezet kan worden om het proces te verbeteren. Processen eerst dus, dan technologie. Tijdens de eerste fasen van het project zet je de tools voor zaakgericht werken, zaaksysteem, midoffice etc. nog even aan de kant. De grootste toegevoegde waarde bereikt je door eerst na te denken over de processen.

LEAN  is een aanpak voor ‘continu verbetering’ die zijn oorsprong vindt in de productie industrie.  De laatste jaren zijn ook steeds meer dienstverlenende organisaties gebruik gaan maken van LEAN. Ook steeds meer overheidsorganisaties , onder andere gemeenten, ontdekken de mogelijkheden van LEAN en er zijn inmiddels al een aantal voorbeelden uit de praktijkwaar concrete resultaten zijn behaald en de procesgerichte aanpak met enthousiasme omarmd wordt.

Kenmerkend voor LEAN is dat de behoefte van de klant en het proces, van klant tot klant, centraal staan. Dit betekent dat niet elke afdeling haar eigen processen heeft; het gaat juist om het integrale beeld over alle afdelingen heen. Deze processen lopen via tal van kanalen, systemen, medewerkers en afdelingen door de organisatie. Om de procesgerichte aanpak succesvol toe te passen binnen je organisatie zullen de processen dus eerst zichtbaar gemaakt moeten worden.  Medewerkers moeten leren om door een proces bril naar hun organisatie te kijken. Hierdoor ontstaat een nieuwe kijk op de zaak.

Bovendien, de verwachtingen van consumenten veranderen en de beleving van wat goede dienstverlening is wordt ook steeds persoonlijker. Het bieden van goede dienstverlening is voor veel producten – zeker als je denkt aan complexere aanvragen – eigenlijk alleen echt mogelijk, als de organisatie zo dicht mogelijk op de klant gaat zitten. De klant moet in het proces wordt betrokken. En medewerkers moeten meer verantwoordelijkheid krijgen om zelf de juiste dingen te doen voor de klant, zonder het keurslijf van onnodige regels en inflexibele procedures.

De term LEAN staat voor ’slank’.  Uitgangspunt is dat alle activiteiten in het proces waarde moeten toevoegen voor de klant. Vanuit het inzicht in de processen worden ook verspilling en knelpunten inzichtelijk gemaakt. Het wordt bijvoorbeeld duidelijk waar onnodige activiteiten of controles plaatsvinden, de communicatie niet efficiënt is of de ondersteuning van technologie te wensen overlaat.  Optimalisatie van het proces wordt bereikt door alle verspilling te elimineren en knelpunten op te lossen.  Met als resultaat: kortere doorlooptijden, hogere kwaliteit en lagere kosten.

Een groot voordeel van de procesgerichte aanpak is ook, dat door de betrokkenheid van gebruikers uit de organisatie (de interne klanten), alle mogelijke implementatie issues vroegtijdig worden onderkend in het project (en niet bv. pas tijdens de implementatie). De procesgerichte aanpak is trouwens geen programma of project aanpak – want daar komt meer bij kijken – maar “de rode draad” van elk succesvol Zaakgericht werken project.

Dit zijn de basis stappen:

(1) Definieer probleem en doelstellingen
De eerste belangrijke stap begint met het begrijpen van de klantbehoeften en het vaststellen van het  probleem dat opgelost moet worden door middel van digitalisering. Op basis hiervan worden project doelstellingen gedefinieerd. Essentieel is dat alle belangrijke betrokkenen bij het project het hierover eens zijn. Spreek ook af wanneer er sprake is van een succesvol project.

Het is zeer belangrijk is dat er voor deze stap een “cross-functioneel” projectteam wordt samengesteld, waarin sleutel personen vanuit het proces participeren. De betrokkenheid van de eindgebruiker(s) in het projectteam vergroot de kans op succes aanzienlijk

(2) Breng het huidige proces in kaart
Alle activiteiten in het huidige proces worden in detail in kaart gebracht en er worden gegevens verzameld over het proces inclusief vertragingen, verspilling, ondoelmatigheden etc. Een belangrijk aandachtspunt in deze stap is dat de huidige procesprestatie wordt geconcretiseerd en er een nulmeting wordt bepaald, zodat later in het project vastgesteld kan worden welke concrete verbeteringen zijn gerealiseerd. Het proces moet worden gereviewed door eindgebruikers, om zeker te stellen dat het volledig is gedocumenteerd. Dit zorgt er ook voor dat eindgebruikers betrokken zijn in de analyse.

(3) Analyseer het proces
Zodra de informatie en data van het huidige proces accuraat in kaart is gebracht gaat u deze analyseren en interpreteren. Het gaat hierbij om het vinden van de echte oorzaak van bv. vertragingen, ondoelmatigheden en slechte kwaliteit. Alle activiteiten in het proces worden onderzocht om zo bv. manieren te vinden om het proces te versnellen zonder dat u hoeft in te leveren op kwaliteit. Belangrijk is om er hierbij op te letten dat de manier waarop een activiteit wordt uitgevoerd door een medewerker invloed kan hebben op opvolgende activiteiten in het proces.

(4) Verbeter het proces
In deze stap gaat u het nieuwe “gestroomlijnde” proces ontwerpen en bepalen hoe technologie ingezet kan worden om het proces te optimaliseren. Het doel is dat u de eerder geconstateerde gebreken, vertragingen en ondoelmatigheden – die gerelateerd zijn aan de behoeften van de klant en zoals gedefinieerd in de fase 1 – geëlimineerd worden.

Bij het ontwerpen van het nieuwe proces maakt u bij voorkeur gebruik van ‘best practices’ op het gebied van technologie. Dat zijn oplossingen waarvan bekend is dat ze goede resultaten opgeleverd hebben, en die mogelijk ook in uw situatie toegepast kunnen worden. De tot nu toe verzamelde informatie kan gebruikt worden als basis voor de inrichting van bijvoorbeeld het zaaksysteem of  document management systeem.

(5) Implementeer en borg de verbeteringen.
In deze stap gaat u de nieuwe processen en hulpmiddelen implementeren. Op basis van het ontwerp van het nieuwe proces maakt u een implementatieplan. Belangrijk is dat hierbij keuzes gemaakt worden. In de procesgerichte aanpak is een belangrijk uitgangspunt dat specifieke functionaliteiten ingevoerd worden ter oplossing van specifieke (business) problemen. De aandacht is primair gericht zijn op invoer van functionaliteiten die waarde toevoegen.

Om zeker te stellen dat de juiste en werkende oplossingen worden geïmplementeerd, is het absoluut noodzakelijk om het nieuwe proces eerst grondig ‘van klant tot klant’ te testen. De tests worden uitgevoerd door een selecte maar representatieve groep eindgebruikers die, onder begeleiding van het projectteam, de uiteindelijke werkprocessen en werksituatie zoveel mogelijk nabootsen. De juiste werking van de oplossing wordt gegarandeerd en de oplossing wordt makkelijker geaccepteerd. Bovendien kunnen issues met de werking in de praktijk worden zo veel mogelijk voorkomen. In deze stap neemt u tevens de maatregelen om te zorgen dat de veranderingen van blijvende aard zijn, onder meer door duidelijke procedures vast te stellen en alle betrokkenen bij het proces te trainen in de nieuwe werkwijzen.

Wilt u meer weten over Zaakgericht werken en LEAN management? Neem dan contact op met Edwin van Meggelen.

Binnen overheidsorganisaties worden veel projecten of programma’s uitgevoerd met als doel de dienstverlening alsook de interne processen te verbeteren. Zaakgericht werken is hierbij een belangrijk uitgangspunt. In de praktijk blijkt dat de invoer van Zaakgericht werken veel meer is dan alleen het installeren van een softwarepakket. Veel organisaties worstelen met het zetten van de juiste stappen en zijn bezig het wiel opnieuw uit te vinden. Op basis van ‘Best Practices’ – bewezen methoden en successen – heeft Vamecon Consultancy het 8 Principes Model ontwikkeld voor de implementatie van Zaakgericht werken in de praktijk. In dit artikel wordt dit model nader toegelicht.

De belangstelling voor zaak- en procesgericht werken is de laatste jaren steeds groter geworden. Belangrijke redenen hiervoor zijn: 1) klanten stellen hogere eisen aan de dienstverlening – zoals leveren van statusinformatie, eenmalig vastleggen van gegevens, één ingang voor alle klantvragen 2) de toenemende druk om de kosten te verlagen en de efficiency van de interne processen te verbeteren 3) de noodzaak om resultaatgericht te werken en processen klant-tot-klant in te richten, te besturen en te bewaken. Ook door Lean initiatieven voor het verbeteren van processen, komt zaakgericht werken meer in de schijnwerpers te staan.

Het concept achter Zaakgericht werken is verre van nieuw. Een aantal leveranciers biedt al enkele jaren zaakgerichte (of: case management)oplossingen aan, waarbij gebruik wordt gemaakt van enterprise content management (ECM), document management en records management. Deze leveranciers en anderen werpen nu een nieuw licht op Zaakgericht werken. De huidige oplossingen moeten ondersteuning bieden voor: nieuwe standaarden (bijvoorbeeld ZTC, RGBZ en nen2082), de toenemende behoefte aan standaardisatie van processen, en medewerkers die om een meer ad-hoc en collaborative benadering van processen vragen.

Implementatie issues

Veel organisaties worstelen met de invoer van digitale dienstverlening alsook met de invoer van Zaakgericht werken. De issues die organisaties in de praktijk tegenkomen zijn ook verre van nieuw, want er zijn veel overeenkomsten met bijvoorbeeld de ECM implementatie issues. Het is wel opvallend dat veel organisaties bezig zijn met het wiel opnieuw uit te vinden en weinig of niet gebruikmaken van ervaringen bij andere organisaties. Waar lopen organisaties dan zoal tegenaan? Dit zijn enkele observaties uit de praktijk:

Hoe de complexiteit het hoofd te bieden

In het NUP is een visie uitgewerkt hoe overheidsorganisaties zouden moeten werken. Deze wordt ondersteund met NORA en GEMMA en andere architectuurproducten en een verscheidenheid aan “bouwblokken” en standaarden voor de digitale overheid. De uitdaging die het NUP biedt om te bouwen aan de digitale overheid, brengt echter ook een hoop complexiteit met zich mee. Zie hiervoor bijvoorbeeld de conclusies uit de NUP Gateway review, eerder dit jaar. Zo is de samenhang tussen de aangeboden bouwblokken vaak onduidelijk. Zaakgericht werken heeft raakvlakken met een groot aantal bouwblokken (bijvoorbeeld Antwoord & KCC, de basisregistraties en de midoffice). Een algemene leidraad is essentieel, maar veel organisaties zitten met de vragen hoe deze leidraad is door te vertalen naar de eigen praktijk. Hoe bieden we het hoofd aan deze complexiteit? Welke stappen moeten we nemen? Hoe houdt je overzicht?

Eenzijdige focus op zaakgericht werken als ICT oplossing

Bij het oppakken van de uitdaging om de dienstverlening te verbeteren wordt er te snel gekeken naar ICT oplossingen. Niet zo verbazingwekkend op zich, want het hele programma is zeer technologie gedreven (de “digitale” overheid…). Al het moois dat de technologie biedt is ook erg verleidelijk. Er wordt te vaak een project en/of programma gestart vanuit ICT perspectief en niet vanuit business behoeften. Zaakgericht werken is echter geen ICT oplossing, maar een organisatie concept. Het is ook geen standaard concept, er zijn vele visies en zo ook invullingen mogelijk. Het is goed om te kijken wat er op de markt is en wat andere organisaties doen. Doch een organisatie moet goed nadenken wat ze ermee willen bereiken.

Wat kunnen we met de huidige systemen?

Alle organisaties – zowel grotere als kleinere – hebben te maken met een complex aan huidige systemen. Dit is het vertrekpunt in de reis naar de digitale overheid. Een vraag die leeft bij veel organisaties is: wat is de impact van een en ander op onze huidige systemen? Kunnen we hiermee ook onze ambities realiseren? Is het DMS geschikt voor zaakgericht werken?

Onderschatting van de impact op organisatie en processen

In de praktijk blijkt dan dat er veel komt kijken bij de invoer van zaak- en procesgericht werken. De impact op processen, organisatie en medewerkers blijkt veel hoger te zijn dan verwacht. Over het algemeen is er nog veel te weinig aandacht voor organisatie en gedrag en de benodigde cultuurverandering die noodzakelijk is om digitale dienstverlening tot een succes te maken. Wat verandert er bijvoorbeeld in taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden? Wat is de impact op de processen als je zaakgericht werken gaat invoeren? Voor de meeste ambtenaren is het nog onvoldoende concreet wat digitale dienstverlening en zaakgericht werken gaat betekenen voor hem of haar.

Onvoldoende sturing op (business) resultaat

In programma’s en/of projecten gericht het verbeteren van dienstverlening en interne processen wordt onvoldoende gestuurd op de resultaten voor de ‘business’. Er wordt te weinig aandacht besteed aan essentiële vragen zoals: wat verstaan we onder goede dienstverlening, wat voor concrete verbeteringen willen we realiseren (met betrekking tot klantenservice, efficiency, klantgericht werken) en vooral ook, hoe maak je dit meetbaar? Tevens is in de praktijk waar te nemen, dat bij relatief veel organisaties de invoer van zaakgericht werken niet wordt getrokken vanuit de organisatie / processen maar bijvoorbeeld vanuit een afdeling DIV of ICT. Het is geen business project dus. Met als gevolg dat er onvoldoende wordt gestuurd op business resultaten en er onvoldoende acceptatie en draagvlak is voor de uiteindelijke verandering binnen de organisatie en processen.

Het 8 Principes Model

De invoer van zaak- en procesgericht werken is dus veel meer dan alleen maar het installeren van een software pakket. Er is veel denkwerk, planning en verandermanagement nodig om (volledig) te slagen. Het 8 Principes Model is ontwikkeld om organisaties te helpen met de succesvolle implementatie van zaak- en procesgericht werken. Het model is ontwikkeld op basis van Best Practices – bewezen methoden en successen – met betrekking tot ondermeer de implementatie van zaak- en procesgericht werken, ECM en BPM. De 8 principes zijn onderdeel van elk project of programma dat de ambitie heeft om (daadwerkelijke) verbeteringen in de dienstverlening als ook in de (efficiency van de) interne processen te realiseren. Het zijn de essentiële uitgangspunten bij het vaststellen van een aanpak die toegespitst is op de doelstellingen en ambities van een organisatie. Hieronder worden enkele principes uit het model in het kort toegelicht.

Principe 1: Pas integraal Project- en Programma management toe

De implementatie van zaak- en procesgericht werken is een continue strategie die bestaat uit meerdere samenhangende projecten. Om deze strategie met succes te realiseren, is het essentieel om het principe van integraal Project- en Programmamanagement toe te passen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van ‘best practice” management methoden zoals Prince2 en MSP (Managing Succesvol Programs). Deze methoden bieden een kader voor de besturing van projecten/programma’s, inclusief bijvoorbeeld; resultaten management, organisatie en verantwoordelijkheden, leiderschap en eigenaarschap, stakeholder management, planning, business case management en risico management. In aanvulling op deze methoden zal ook gebruik gemaakt moeten worden van specifieke methoden op het gebied van ondermeer verandermanagement, proces management / procesinrichting en “agile” ontwikkelen van oplossingen.

Principe 2: Ontwikkel een heldere Visie met het doel om iedereen mee te krijgen

Vanuit een visie op zaak- en procesgericht werken wordt een leidraad geboden voor veranderingen die moeten worden doorgevoerd. Een heldere en uitdagende visie is essentieel om acceptatie en draagvlak te creëren voor het programma. Een goede visie zorgt ook dat het programma is afgestemd met de bedrijfsstrategie. Het vaststellen van een visie begint met een analyse van ondermeer van strategie en doelstellingen, huidige situatie (organisatie, processen, systemen) en best practices. Op basis van de analyse wordt de situatie na implementatie beschreven. Hierbij wordt een conceptuele schets gemaakt van de impact op processen en besturing en benodigde hulpmiddelen, applicaties en infrastructuur. Op basis van de visie kan worden vastgesteld wat er moet gebeuren (de strategie en routekaart) om zaak- en procesgericht werken met succes te implementeren.

Principe 3: Definieer uw business en ICT eisen met de procesgerichte aanpak als uitgangspunt

De grote winst van de invoer van zaak- en procesgericht werken zit in het integraal verbeteren van dienstverlening en interne processen. Maar hoe is dit voor elkaar te krijgen? De essentie is, om een project in te richten met de procesgerichte benadering als uitgangspunt. Waar het op neer komt: stel eerst de (prestatie) doelen van het proces vast, onderzoek dan de huidige prestatie en problemen van het proces en kijk vervolgens hoe een oplossing voor zaakgericht werken ingezet kan worden om het proces te verbeteren. Processen eerst dus, dan technologie. Een groot voordeel van de procesgerichte aanpak is ook, dat alle mogelijke proces en organisatie issues vroegtijdig worden onderkend in het project (en niet bijvoorbeeld pas tijdens de implementatie). De procesgerichte aanpak is “de rode draad” van elk succesvol project voor zaak- en procesgericht werken.

Edwin van Meggelen, Vamecon Consultancy.

Het  8 principes model is te downloaden via de link http://www.vamecon.nl/download-zaakgericht-werken-met-succes

Overheidsorganisaties (Gemeenten, provincies, waterschappen etc.) hebben het doel om de kwaliteit van de dienstverlening aan burgers en bedrijven significant te verbeteren. Tevens dienen de kosten te worden verlaagd (bezuinigingen!). Dit brengt een grote uitdaging met zich mee. Het bieden van een hogere kwaliteit kost immers meer inspanning en dus ook meer geld. De invoer van Zaakgericht Werken brengt deze ogenschijnlijk tegenstrijdige doelstellingen samen. Betere kwaliteit tegen lagere kosten? Dat klinkt aantrekkelijk maar hoe zorg je dat je dit ook daadwerkelijk voor elkaar krijgt. Veel gemeenten worstelen met deze vraag. De behoefte aan een gedegen Business Case (kosten/baten analyse) wordt steeds groter.

Waarom Zaakgericht Werken?

In gemeenteland is Zaakgericht Werken een concept dat cruciaal is voor het verbeteren van de dienstverlening en/of bedrijfvoering. Klanten stellen hogere eisen; ze willen geïnformeerd worden over de status en voortgang van de afhandeling van hun zaak (b.v. een vergunningaanvraag, een bezwaarschrift etc.). De zaak wordt centraal gesteld en niet het document. Dit betekent dat de procesverantwoordelijken hun administratie zaakgericht moeten inrichten. Elke hoeveelheid werk, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden, wordt vastgelegd als zaak. Bij elke zaak hoort een zaakdossier.

Ambitieniveau bepaalt kosten én baten

Zaakgericht Werken is geen eenduidig begrip. Verschillende partijen (leveranciers, gebruikers etc.) hanteren verschillende definities en visies. Hierin is vaak ook nog een groot verschil in het “ambitieniveau’ (wat wil je ermee bereiken) te constateren. Het is daarom ook niet aan te bevelen om klakkeloos een definitie of visie over te nemen uit een van de vele whitepapers, defacto standaard handboeken etc. Een organisatie die Zaakgericht Werken met succes wil invoeren, start met het definiëren van een heldere Visie. Een “eigen” Visie die bijvoorbeeld aangeeft wat de organisatie wil bereiken met Zaakgericht Werken, wat het betekent voor de kwaliteit van de dienstverlening en wat de impact is op de interne processen. De Visie is een belangrijk uitgangspunt bij het vaststellen van de Business Case en de te volgen aanpak. Bij het vaststellen van de Visie en de Business Case helpt het volgende onderscheid in ambitieniveaus:

1. Implementeer werken met zaken laat processen intact

De bestaande processen worden intact gelaten en aan alle processen worden dezelfde statussen gekoppeld (b.v. zaak ontvangen, zaak geregistreerd, zaak geaccepteerd, zaak in behandeling genomen etc.). De baten zijn beperkt; betere dienstverlening m.n. het leveren van status- en voortgang informatie aan de klant via zijn/haar persoonlijke internet pagina. De implementatie inspanningen zijn eveneens beperkt.

2. Implementeer werken met zaken en standaardiseer de processen

De processen worden op hoofdlijnen gestandaardiseerd conform het standaard GEMMA procesmodel, met de bouwblokken Intake, Toetsen, Behandelen, Produceren, Besluiten, Leveren). Op basis hiervan worden statussen gekoppeld. De baten zijn beperkt; betere dienstverlening zoals bij ambitieniveau 1 en een betere standaardisatie van processen dus een betere basis voor verdere optimalisering. De implementatie inspanningen zijn eveneens beperkt.

3. Implementeer werken met zaken en optimaliseer de processen

De processen worden “van klant tot klant” geoptimaliseerd, herontworpen en gestandaardiseerd. Dit betekent b.v. dat processtappen die geen waarde toevoegen worden geëlimineerd. Ook worden de mogelijkheden van ICT (ECM, BPM etc.) voor het stroomlijnen van processen optimaal benut. Tevens worden betere mogelijkheden voor het beheren, monitoren, aansturen en bewaken van processen en integratie met andere processen geïntroduceerd. Dit gaat gepaard met de invoer van een raamwerk voor proces management en de principes van “continu proces verbetering” binnen de organisatie. We spreken hier van Zaak- en Procesgericht Werken. De baten zijn het grootst bij dit ambitieniveau; betere dienstverlening en hogere efficiency (en lagere kosten). De implementatie inspanningen (menskracht en investeringen) zijn eveneens het grootst in deze optie.

Als we vervolgens kijken waar gemeenten nu druk mee bezig, dan zien we dat dit vooral gaat om “frontoffice” gerelateerde zaken. Zoals de inrichting van het Klant Contact Centrum (KCC), het aanbieden van producten op de gemeentelijke website, de invoer van een Zaak Typen Catalogus (ZTC) en Digitaal Zaakdossier etc. De gemeenten die al gestart zijn met de invoer van Zaakgericht Werken doen dit meestal conform ambitieniveau 1 of 2. De optimalisatie van de processen achter de frontoffice krijgt over het algemeen (nog) weinig of geen aandacht. Terwijl we net gezien hebben dat gemeenten juist hiermee de beide op het oog conflicterende doelstellingen (betere kwaliteit én lagere kosten) kunnen realiseren. En gezien de economische actualiteit lijkt het onvermijdelijk dat ook de processen onder de loep genomen moeten worden. Door de te verwachten dalende inkomsten voor gemeenten neemt immers ook de noodzaak toe om de efficiency drastisch te vergroten en de kostenstructuur effectief aan te pakken. En wat is dan de volgende stap?

Definieer een Business Case die aantrekkelijk is voor alle stakeholders

De Business Case (kosten / baten analyse) geeft de zakelijke rechtvaardiging van het programma voor Zaak- en Procesgericht werken. Een goede Business Case toont hoe het programma de bedrijfstrategie ondersteunt en bevat de voordelen voor alle stakeholders, waaronder klant, management én eindgebruikers / behandelaars. De Business Case helpt om het management te overtuigen, ondersteunt de besluitvorming en bevat ook duidelijke aanbevelingen voor besluitvorming. Belangrijk is ook dat de Business Case helpt bij het beantwoorden van de vraag “wat mag de (kwaliteit van) de dienstverlening aan de klant kosten?” Het gebruik van de Business Case is echter nog geen gemeengoed in gemeenteland. Daar waar een Business Case wordt gehanteerd komt het vaak voor dat deze “onvolledig” is. Bijvoorbeeld, de link met de bedrijfsstrategie is niet of onvoldoende gelegd, de baten zijn niet opgenomen of de baten zijn slechts globaal geformuleerd en niet onderbouwd, er zijn alleen ICT gerelateerde kosten opgenomen etc..

Het maken van een gedegen Business Case, waar te beginnen?

Het maken van een gedegen en overtuigende Business Case voor Zaak- en Procesgericht Werken vereist een procesgerichte benadering. Simpel gezegd komt dit neer op het in kaart brengen van hoe dingen op het moment gedaan worden, hoe het beter gedaan kan worden en wat de kosten en voordelen zijn om van de huidige naar de gewenste situatie te komen. Belangrijke aandachtspunten voor het maken van de Business Case zijn:

• Maak een afbakening van het project en zorg dat hier consensus over bestaat. Kies een proces met grote kans op succes. Begin bij voorkeur waar Quick Wins zijn te realiseren!
• Zorg voor een goed begrip van het huidige proces, de knelpunten, issues en verbetermogelijkheden.
• Een goede Business Case bevat realistisch en meetbare verbeterdoelstellingen en geeft ook aan hoe het “succes” van het project gemeten kan worden. Je kunt immers niet verbeteren wat je niet kan meten!
• Zorg dat de Business Case gebaseerd is op een heldere Visie op de gewenste situatie.
• Besteed veel aandacht aan het communiceren van de Business Case. De Business Case is immers een belangrijk instrument om alle stakeholders te overtuigen van de noodzaak voor de veranderingen en ze te motiveren het project te ondersteunen.
• Een Business Case is geen statisch document maar “groeit”mee met het project.

Ten slotte: er komt heel wat kijken bij het maken van een goede Business Case. Er gaat de nodige inspanning in zitten, maar dit betaalt zich ook zeker terug in een betere besluitvorming, betere acceptatie, beter inzicht in de impact, betere risico inschatting etc. En gezien de te verwachten baten van Zaak- en Procesgericht Werken zal het ook zeker de moeite waard zijn om deze inspanning te doen. Het gaat bovendien niet alleen om het verbeteren van dienstverlening en verlagen van de kosten. Door te investeren in Zaakgericht en Procesgericht werken, kan ook de basis worden gelegd voor het continue verbeteren van processen. En dat is misschien wel het grootste voordeel.

Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd door Edwin van Meggelen op:

http://www.computable.nl/artikel/ict_topics/ecm/3396612/1277020/business-case-voor-zaak-en-procesgericht-werken-bij-gemeenten.html

Veel organisaties zijn bezig met Zaak- en Procesgericht werken. Regelmatig wordt ons gevraagd wat nu de basis voor succesvolle implementaties is geweest. Op basis van de ervaringen die we hebben opgedaan en de ingebrachte kennis bij onze klanten, hebben we het ‘8 principes model’ voor Zaak- en Procesgericht werken ontwikkeld. Daarmee kan Zaak- en Procesgericht werken ook bij andere organisaties succesvol worden ingevoerd.

De acht principes dragen bij aan significante verbeteringen in de dienstverlening (effectiviteit) alsook in de (efficiency van de) interne processen. Vanuit een visie op Zaak- en procesgericht werken wordt een leidraad geboden voor veranderingen die moeten worden doorgevoerd. Een heldere en uitdagende visie is essentieel om acceptatie en draagvlak te creëren voor het programma. Dat zorgt er ook voor dat het is afgestemd op de strategie van de organisatie.

De ‘8 principes’ zijn de essentiële uitgangspunten bij het vaststellen van een aanpak die is toegespitst op de organisatie, de doelstellingen en de ambities.

Download nu het volledige 8 principes model Klik hier of op het plaatje hieronder om het 8 principes model te downloaden.

Wilt u weten hoe u aan de hand van deze 8 principes met zaak- en procesgericht werken aan de slag moet?

Of wilt u weten of het project waar u mee bezig bent dat gaat brengen wat u ermee hoopt te bereiken?

Of wilt u weten over hoe we u kunnen helpen met  de implementatie van zaak- en procesgericht werken?

Neem dan contact met ons op via het contact formulier, of neem telefonisch contact op met Edwin van Meggelen.  Telefoon: 078 – 6821885

Enterprise Content Management (ECM) biedt uitstekende mogelijkheden om document- en content processen te digitaliseren en optimaliseren om zo kostenbesparingen en efficiencyverhogingen te realiseren en tegelijkertijd compliance vraagstukken op te lossen. Echter, zoals met elk veranderingsproject, brengt de implementatie van ECM de nodige uitdagingen met zich mee. Uit recent onderzoek (zie het artikel De top 5 ECM implementatie issues) blijkt dat de belangrijkste ECM implementatie issues niet technisch van aard zijn maar betrekking hebben op procesmatige en organisatorische aspecten, veranderingsmanagement, afstemmen van het ECM project met de organisatiedoelen etc. Wat kunt u doen, om de juiste stappen te zetten op weg naar een succesvol ECM project? Met behulp van de procesgerichte aanpak als essentieel onderdeel van uw ECM project, kunt u zorgen dat uw investeringen in ECM daadwerkelijke verbeteringen opleveren.

Om te beginnen is het interessant om te kijken waar nu de grootste potentiële voordelen van ECM zitten. Uit onderzoek (o.m. Gartner) is gebleken dat u zo’n 20% op uw arbeidskosten bespaart als u overgaat van papier naar digitaal werken. Terugverdientijden van minder dan 1 jaar zijn inmiddels ook geen uitzonder meer. Dat is natuurlijk zeer aantrekkelijk in de huidige economische tijden. Alleen de invoer van een digitaal archief – voor het digitaal toegankelijk maken van documenten – is niet genoeg om de optimale besparingen te realiseren. Om de potentiële voordelen van ECM volledig te benutten zullen uw document- en content processen ‘end to end’ gedigitaliseerd moeten worden. Dit betekent ondermeer dat uw documenten bij de bron worden gedigitaliseerd, automatisch worden “herkend” en toegevoegd aan het juiste dossier en vervolgens (automatisch) worden gekoppeld aan het juiste afhandelingproces (de workflow) en na afhandeling automatisch worden gearchiveerd. ECM technologie wordt hierbij dus niet alleen ingezet voor digitalisering van documenten maar ook voor automatisering van informatie-intensieve werkstromen, inclusief integratie met bedrijfsapplicaties. De processen worden geoptimaliseerd, over de grenzen van afdelingen of organisaties heen (ketenintegratie). U weet nu dus, dat grote winst van de invoer van ECM zit in het integraal verbeteren van processen. Maar hoe gaat u dit voor elkaar krijgen?

De procesgerichte aanpak

De essentie is, om uw ECM project in te richten met de procesgerichte benadering als uitgangspunt. Waar het op neer komt: stel eerste de (prestatie) doelen van uw proces vast, onderzoek dan de huidige prestatie en problemen van het proces en kijk vervolgens hoe ECM technologie ingezet kan worden om het proces te verbeteren. Processen eerst dus, dan technologie. Een groot voordeel van de procesgerichte aanpak is ook, dat alle mogelijke proces en organisatie issues vroegtijdig worden onderkend in het project (en niet bv. pas tijdens de implementatie). De procesgerichte aanpak is trouwens geen programma of project aanpak – want daar komt meer bij kijken – maar “de rode draad” van elk succesvol ECM project. Dit zijn de stappen.

1. Definieer het business probleem

De eerste belangrijke stap, die vaak onvoldoende aandacht krijgt, is het definiëren van project doelstellingen. Welke business probleem moet opgelost worden met behulp van ECM? De doelstellingen worden afgestemd met enerzijds bedrijfstrategie en anderzijds klantverwachtingen en dienen te worden vertaald naar concrete verbeterdoelen voor bedrijfsprocessen. Essentieel is dat alle belangrijke betrokkenen bij het project het hierover eens zijn. Spreek ook af wanneer er sprake is van een succesvol project.

Het is zeer belangrijk is dat er voor deze stap een “cross-functioneel” projectteam wordt samengesteld, waarin sleutel personen vanuit het proces participeren. De betrokkenheid van de eindgebruiker(s) in het projectteam vergroot de kans op succes aanzienlijk. Tot het team behoren ook de projectmanager, de procesanalist en specialisten voor ICT en infrastructuur. Zodra het team is samengesteld moeten de leden getraind worden in de projectaanpak, de gehanteerde methodologie en de mogelijkheden van ECM.

2. Breng het huidige proces in kaart

Alle activiteiten in het huidige proces worden in detail in kaart gebracht, vanaf de initiatie van het proces tot en met de afronding (end-to-end). Hierbij wordt gekeken naar ondermeer: welke informatie wordt gebruikt in het proces, wat gebeurt er met de informatie, wie krijgt welke informatie in handen en wat wordt er mee gedaan vandaan, naar wie gaat de informatie vervolgens etc. Een belangrijk aandachtspunt in deze stap is dat de huidige procesprestatie wordt geconcretiseerd en er een nulmeting wordt bepaald, zodat later in het project vastgesteld kan worden welke concrete verbeteringen zijn gerealiseerd. Het proces moet worden gereviewed door eindgebruikers, om zeker te stellen dat het volledig is gedocumenteerd. Dit zorgt er ook voor dat eindgebruikers betrokken zijn in de analyse.

3. Analyseer het proces

Zodra de informatie en data van het huidige proces accuraat in kaart is gebracht gaat u deze analyseren en interpreteren. Het gaat hierbij om het vinden van de echte oorzaak van bv. vertragingen, ondoelmatigheden en slechte kwaliteit. Alle activiteiten in het proces worden onderzocht om zo bv. manieren te vinden om het proces te versnellen zonder dat u hoeft in te leveren op kwaliteit. Belangrijk is om er hierbij op te letten dat de manier waarop een activiteit wordt uitgevoerd door een medewerker invloed kan hebben op opvolgende activiteiten in het proces. Daarnaast identificeert u de meest essentiële factoren in het proces die onder controle moeten zijn. Deze stap kan worden uitgevoerd in bv. een sessie met eindgebruikers.

4. Verbeter het proces

In deze stap gaat u het nieuwe “gestroomlijnde” proces definiëren zoals het eruit komt te zien met behulp van het ECM systeem. Het doel is dat u de eerder geconstateerde gebreken, vertragingen en ondoelmatigheden – die gerelateerd zijn aan de behoeften van de klant en zoals gedefinieerd in de fase 1 – geëlimineerd worden. Het proces ontwerp bevat ondermeer een gedetailleerde beschrijving van: welke rol voert een activiteit uit, welke informatie is nodig voor de uitvoering (b.v. data en documenten), waar komt deze informatie vandaan etc.. Op basis van het procesontwerp wordt verder gekeken naar ondermeer: welke document typen zijn er, hoe documenten vast te leggen, wanneer in het proces te scannen, hoe documenten te ordenen, welke metadata is nodig, hoe documenten te beveiligen etc. Deze stap wordt in de regel uitgevoerd in de vorm van een sessie met de teamleden en eindgebruikers. Het is essentieel dat de leider van de sessie inzicht heeft in de mogelijkheden van ECM om processen te optimaliseren. De technisch specialisten zijn ook aanwezig om zeker te stellen dat ook zij het proces begrijpen en dat aan de eisen voldaan kan worden. Het betrekken van de eindgebruikers in het ontwerp van het nieuwe proces en het ECM systeem is van direct belang voor de uiteindelijke acceptatie van de oplossing. Bovendien zorgt dit ervoor dat de (toekomstige) impact op de werkprocessen vroegtijdig inzichtelijk gemaakt wordt.

Bij het ontwerpen van het nieuwe proces en het definiëren van oplossingen maakt u bij voorkeur gebruik van ‘best practices’ op het gebied van ECM. Dat zijn oplossingen waarvan bekend is dat ze goede resultaten opgeleverd hebben, en die mogelijk ook in uw situatie toegepast kunnen worden. De tot nu toe verzamelde informatie kan gebruikt worden als basis voor een ECM pakket selectie of om een nieuw proces te implementeren binnen de reeds aanwezige “ECM infrastructuur”.

5. Definieer het implementatieplan

Op basis van het ontwerp van het nieuwe proces maakt u een implementatieplan. Belangrijk is dat hierbij keuzes gemaakt worden. In de procesgerichte aanpak is een belangrijk uitgangspunt dat specifieke ECM functionaliteiten ingevoerd worden ter oplossing van specifieke (business) problemen. ECM biedt veel mogelijkheden en de aandacht moet primair gericht zijn op invoer van die functionaliteiten die waarde toevoegen. Het kan ook overwogen worden om bepaalde functionaliteiten – zoals workflow – pas in een volgende fase in het project in te voeren, bijvoorbeeld in verband met de hogere impact op het proces of de veranderingsbereidheid van gebruikers.

6. Implementeer en borg de verbeteringen

In deze stap gaat u de nieuwe processen en hulpmiddelen implementeren. Om zeker te stellen dat de juiste en werkende oplossingen worden geïmplementeerd, is het absoluut noodzakelijk om het nieuwe proces met behulp van ECM eerst grondig te testen. De tests worden uitgevoerd door een selecte maar representatieve groep eindgebruikers die, onder begeleiding van het projectteam, de uiteindelijke werkprocessen en werksituatie zoveel mogelijk nabootsen. De juiste werking van de oplossing wordt gegarandeerd en de oplossing wordt makkelijker geaccepteerd. Bovendien kunnen issues met de werking in de praktijk worden zo veel mogelijk voorkomen. In deze stap neemt u tevens de maatregelen om te zorgen dat de veranderingen van blijvende aard zijn, ondermeer door duidelijke procedures vast te stellen en alle betrokkenen bij het proces te trainen in de nieuwe werkwijzen.

Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd door Edwin van Meggelen op:

http://www.computable.nl/artikel/ict_topics/ecm/3335875/1277020/implementatie-ecm-vereist-procesgerichte-aanpak.html