Wat houdt een goede dienstverlening in? De overheid lijkt de opvatting toegedaan dat dit identiek is met het online aanvragen van producten. Zie de ranglijsten, benchmarks enzovoort die regelmatig de dienstverleningskwaliteit meten in termen van het percentage volledig digitaal afneembare diensten. Maar is dit wel zo? Neemt de dienstverleningskwaliteit toe als er meer producten online staan? Digitalisering van diensten kan natuurlijk handig zijn voor burgers. Echter, de processen achter het digitaal loket blijven vaak hetzelfde: er wordt nog steeds niet-klantgericht gewerkt. Dus leidt digitalisering niet direct tot betere dienstverlening.

Hoe moet het dan wel? De overheid moet ophouden digitalisering als doel op zich te zien. Digitaliseren zonder eerst de processen te bestuderen is weggegooid geld, en verhoogt de kans dat je later dingen overnieuw moet doen. Digitaliseren is slechts een hulpmiddel bij het LEAN automatiseren van processen (zie kader LEAN). Laat organisaties die de dienstverleningskwaliteit daadwerkelijk willen verbeteren, zichzelf eerst eens twee vragen stellen: Doen we de goede dingen? En doen we de dingen goed? Deze twee vragen kunnen niet los van elkaar gezien worden – ergo: doe de goede dingen goed. In de praktijk wordt helaas vaak alleen naar de tweede vraag (effectiviteit, kostenbesparing) gekeken.

De eerste vraag gaat over: wat is goede dienstverlening; bieden we goede diensten? Denk van tevoren na wat de toegevoegde waarde is voor de klant en begrijp de klanten. Helaas blijft de e-overheid aanbodgericht. Men denkt vanuit producten, terwijl men moet nadenken over wat belangrijk is voor inwoners, bedrijven en organisaties. Dus ga eerst proactief onderzoeken wat voor dienstverlening burgers en ondernemingen nodig hebben. Alleen dán kan je goede dienstverlening opzetten. We zien nu dat veel elektronische diensten de gedigitaliseerde versie zijn van het oorspronkelijke product. Maar zo verbeter je de kwaliteit van diensten niet. Om dat echt te doen moet je op een andere manier naar online aangeboden diensten kijken.

De tweede vraag gaat over of we de diensten op een goede manier aanbieden. Daarvoor moeten we, vanuit het oogpunt van de klant, het hele klantproces begrijpen – van aanvraag tot levering. Wat zijn de stappen die echt waarde toevoegen voor de klant? Welke onnodige contactmomenten zijn er met klanten? Wat is de rol van medewerkers? Vandaar dat dienstverlening verbeteren veel verder gaat dan het digitaliseren van formulieren en documenten.

Wat kunnen we doen?
Hoe kunnen we als organisatie zorgen dat digitalisering leidt tot dienstverleningsverbetering én kostenverlaging? Welnu, richt je projecten in met een procesgerichte aanpak (LEAN) als uitgangspunt. Dus zorg ervoor dat je eerst de klantbehoeften en -eisen begrijpt (welke diensten verwachten ze?), onderzoek dan het huidige proces en kijk vervolgens hoe technologie ingezet kan worden om het proces te verbeteren. Tijdens de eerste fasen van het project zet je de tools voor digitalisering (zaakgericht werken en dergelijk) nog even aan de kant. Want eerst nadenken over de processen is de grootste toegevoegde waarde.

Dit laatste betekent: maak eerst de processen binnen de organisatie zichtbaar. Medewerkers moeten leren om hun organisatie door een ‘procesbril’ te bezien. Hierdoor ontstaat een nieuwe kijk op de zaak, en wordt duidelijk waar onnodige stappen of controles plaatsvinden (wachttijd!) en waar de communicatie inefficiënt of de technologische ondersteuning onvoldoende is.

Edwin van Meggelen is consultant bij Vamecon

Meer weten?
www.vamecon.nl

Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd in het tijdschrift inGovernment (maart 2012) – over de organisatie van dienstverlening. Klik op de link hieronder om het artikel te downloaden als PDF bestand.

LEAN-Digitalisering alleen leidt niet tot betere dienstverlening

Enterprise content management (ECM) is een van de snelst groeiende IT-sectoren. Volgens Gartner verdubbelt deze markt zich in de periode 2009-2014. De belangrijkste redenen voor veel organisaties om met ECM aan de slag te gaan zijn: verbeteren van efficiency, optimaliseren van business processen en de mogelijkheden voor online samenwerking (collaboration). Directe aanleiding voor het starten van een ECM project is vaak de chaotische situatie rondom content – ‘content chaos’. Organisaties willen meer grip krijgen op informatie en de integriteit en toegankelijkheid van informatie verbeteren. De praktijk blijkt echter weerbarstig. Organisaties ‘worstelen’ met de implementatie – met als gevolg dat projecten uitlopen, budgeten overschreden worden en de acceptatie door gebruikers laag is.

Een effectieve ECM strategie is de basis voor elke succesvolle implementatie

Waarom worstelen veel organisaties met de implementatie van ECM? ECM wordt vaak gezien als een tool en niet zozeer als een organisatieconcept. Veel organisaties hebben nog geen of slechts een beperkte ECM strategie. Het gevolg is dat een tool wordt geïmplementeerd, terwijl onvoldoende is nagedacht over hoe deze het beste ingezet kan worden voor de business.

De praktijk leert, dat een goede strategie de basis is van elke succesvolle ECM implementatie. Een effectieve ECM strategie zorgt ervoor dat de ECM implementatie is toegespitst op concrete voordelen (toegevoegde waarde) voor de organisatie, klanten en gebruikers. De ECM strategie levert inzicht op in essentiële behoeften en oplossingsrichtingen, de kosten en baten en de te nemen stappen.  Op basis van de ECM strategie kan de implementatie doelgericht en planmatig worden uitgevoerd. Hierdoor wordt de ECM applicatie sneller en beter geaccepteerd door gebruikers en verdienen de investeringen zich snel(ler) terug.

Dit zijn belangrijke stappen:

1. Definieer uw business behoeften

Begin met vast te stellen wat voor strategisch voordeel ECM kan opleveren voor uw organisatie. Lost ECM een business probleem op of maakt het processen efficiënter?  Kan ECM zorgen voor lagere kosten?  Of een betere dienstverlening? Of kan ECM een rol spelen in het verbeteren van de samenwerking tussen medewerkers of met business partners?   Oftewel, stel vast wat uw organisatie wil bereiken met ECM. Waarvoor gaat ECM gebruikt worden en waarvoor niet? Bepaal vervolgens scope, doelstellingen en succesfactoren. Zorg voor commitment van de belangrijkste stakeholders.

2. Stel een cross functioneel project team samen

Het is belangrijk dat er een “cross-functioneel” projectteam wordt samengesteld, waarin sleutel personen vanuit de organisatie participeren. De betrokkenheid van de eindgebruiker(s) in het projectteam vergroot de kans op succes aanzienlijk. Tot het team behoren ook de projectmanager, de processpecialist en specialisten voor ICT en infrastructuur.  Zodra het team is samengesteld moeten de leden getraind worden in de projectaanpak, de gehanteerde methodologie en de mogelijkheden van ECM.

3. Analyseer uw processen & content (QuickScan) 

Een belangrijk onderdeel van de ECM strategie is de QuickScan huidige situatie. Om tot een effectieve ECM strategie te komen, is het essentieel om een goed begrip te hebben van de relatie tussen mensen, processen en content in de organisatie. Het gaat hier bijvoorbeeld over hoe wordt samengewerkt aan content, hoe content zich beweegt tussen medewerkers en tussen afdelingen, welke systemen er worden geraakt en aan welke processen de content is gerelateerd. Het gaat ook over het begrijpen van welke content kritisch is voor de  business en de huidige mate van content ‘management’ – of content chaos. Relateer dit aan verspilde tijd voor zoeken en herstellen en risico’s zoals informatie verlies. Besteed ook aandacht aan hoe e-mails worden gebruikt en gemanaged.  De Quick Scan huidige situatie levert inzicht op in de stand van zaken,  pijnpunten en verbetermogelijkheden, mogelijke oplossingsrichtingen met ECM en voordelen voor gebruikers.

4. Ontwikkel een heldere Visie gewenste situatie

De ECM Visie is de leidraad voor de veranderingen die moeten worden doorgevoerd. Een heldere en uitdagende ECM Visie is essentieel om acceptatie en draagvlak te creëren voor het project en zorgt ervoor dat het project is afgestemd op de bedrijfsstrategie. De ECM Visie beschrijft de situatie die ontstaat na implementatie van het ECM project. De visie geeft inzicht in de veranderingen die moeten worden doorgevoerd en beschrijft de impact hiervan op processen, medewerkers, besturing en benodigde IT hulpmiddelen. Op basis van de ECM visie kunnen ook mogelijke implementatie issues worden vastgesteld.

5. Bepaal de benodigde IT hulpmiddelen

Dit is een essentiële stap die bepaalt hoe de toekomstige ECM oplossing eruit komt te zien, welke functionaliteiten deze biedt en wat de te verwachte investeringen zijn. Het is hierbij belangrijk is om inzicht te hebben in de behoeften van bijv. verschillende gebruikers, afdelingen of functies binnen de organisatie. Er wordt gekeken hoe ECM het best ingezet kan worden en hoe de IT hulpmiddelen en processen zoveel mogelijk gestandaardiseerd kunnen worden.  Dit zijn enkele voorbeelden van vragen die, afhankelijk van uw situatie en ambities, aan de orde kunnen komen in deze stap: Wat kunnen we met tools die we al in huis hebben? Kiezen we voor één ECM systeem voor alle content, of meerdere die met elkaar samenwerken? Wat voor mogelijkheden bieden tools voor social business, social collaboration in onze ECM strategie? Kunnen we uit de voeten met standaard functionaliteit of hebben we add-ons nodig?  Hoe gaan we om met mobiele of web-based toegang tot content? Kunnen we gebruik maken van cloud based applicaties en waarvoor?

6. Stel een aantrekkelijke business case vast

Op basis van de resultaten uit de voorgaande stappen wordt de business case vastgesteld. De business case geeft de zakelijke rechtvaardiging van uw programma of project. De Business Case beschrijft de te verwachten baten van het project – te denken aan kosten besparingen en proces efficiency -  en de te verwachten kosten, zoals software licenties en implementatiekosten. Een belangrijk aandachtspunt is wat de consequenties zijn indien er geen ECM wordt ingevoerd. Een goede business case toont hoe uw project of programma de bedrijfsstrategie ondersteunt, wat de voordelen voor de gebruikers zijn en bevat tevens duidelijke aanbevelingen voor besluitvorming. De business case geeft duidelijk aan hoe het “succes” van het project gemeten kan worden. Een aantrekkelijke business case helpt om alle stakeholders te overtuigen.

7. Ontwikkel de ECM Roadmap

De ECM roadmap is de routekaart, waarin de verschillende projecten die leiden tot realisatie van de Visie zijn uitgewerkt. Hierbij wordt een analyse uitgevoerd van de Visie versus de huidige situatie. De projecten zijn afgestemde combinaties van applicaties en aandachtsgebieden die leiden tot meetbare voordelen voor uw organisatie. Als onderdeel van deze stap worden prioriteiten toegekend aan eisen en wordt gekeken waarmee het beste gestart kan worden. Belangrijk is om te kijken waar het snelst voordeel te halen is en het eerste succes getoond kunnen worden.

Wat is uw volgende stap?

Een ECM project is niet zozeer een ICT project maar vooral een veranderingsproject.  Het managen van de veranderingen wordt vaak genoemd als een kritische succesfactor voor het slagen van een ECM project. Het volgen van de strategische aanpak van ECM is een leidraad voor veranderingen. Het helpt om de juiste keuzes te maken en de juiste stappen te zetten, maar vooral ook om stakeholders te betrekken, een conversatie te starten over wat je wil bereiken en om ondersteuning en draagvlak te creëren voor het project. Een kritische succesfactor voor elk ECM project is de beschikbaarheid van de juiste expertise. Deze kan verkregen worden door uw projectmedewerkers te trainen. Het is ook aan te raden om een ervaren ECM professional te betrekken. Iemand die helpt om overzicht te krijgen van wat u wilt, wat hiervoor nodig, hoe prioriteiten te stellen en welke stappen u het beste kunt zetten.

De uitdaging

Veel organisaties staan voor de uitdaging om de dienstverlening aan de klanten te verbeteren en de efficiency van de processen te verhogen. Het aanbieden van elektronische diensten, de invoer van zaakgericht en procesgericht werken en het digitaliseren van de processen zijn belangrijke aandachtspunten. De mogelijkheden van ICT, inclusief Enterprise Content Management (ECM), Document Management, Workflow Management, Zaaksystemen etc. spelen hierbij een belangrijke rol.

In de praktijk blijkt, dat er veel komt kijken bij de implementatie van Zaakgericht Werken. Het definiëren en communiceren van de Visie, het maken van een gedegen plan van aanpak, het vaststellen van eisen, het in kaart brengen van de processen, het kiezen van een pakket, het ontwerpen van de oplossing, de samenhang met andere processen en systemen, acceptatie door gebruikers, de verandering van werkwijzen, de change management aspecten, de inrichting van processen voor beheer, het verbeteren van de kwaliteit etc. Dit zijn allemaal aspecten die van cruciaal belang zijn voor een succesvolle implementatie. Het valt voor veel organisaties echter niet mee om vast te stellen waar ze nu staan, wat de verbetermogelijkheden zijn en welke acties genomen moeten worden.

De oplossing

De Quick Scan Zaakgericht Werken verschaft inzicht in de verschillen tussen de huidige en gewenste situatie met betrekking tot processen, digitalisering en informatievoorziening. Op basis van de resultaten kan de organisatie zorgen dat ze hun inspanningen en middelen richten op de verbeteringen en oplossingen die daadwerkelijk waarde toevoegen voor de organisatie. De opdrachtgever ontvangt een kort en bondig advies met quick wins en aanbevelingen om direct verbeteringen te realiseren.

De resultaten van de Quick Scan Zaakgericht Werken kunnen gebruikt worden om vast te stellen welke acties genomen moeten worden om de ambities van de organisatie te realiseren. De resultaten kunnen tevens gebruikt worden om een project of programma op te zetten of om een ‘routekaart’ te definiëren. De analyse van huidige en gewenste situatie helpt om prioriteiten voor het project vast te stellen, ondermeer door aan te geven wat “quick wins” zijn en waar zich mogelijke implementatie issues kunnen voordoen.

De voordelen

Dit zijn de voordelen van de Quick Scan Zaakgericht Werken op een rij:

• Onafhankelijk inzicht in stand van zaken.
• Inzichten in de verschillen tussen huidige en gewenste informatiehuishouding en inrichting van processen.
• Basis voor de ontwikkeling van een Visie en Strategie.
• Startpunt voor het opzetten van een project, programma en routekaart
• Korte doorlooptijd

Over ons

Vamecon heeft vele organisaties gesteund bij de implementatie van oplossingen op het gebied van Enterprise Content Management (ECM, Digitalisering van processen en zaakgericht en procesgericht werken.. Onze specialisten weten als geen ander wat er bij komt kijken om een implementatie te realiseren, die aansluit bij de ambities en behoeften van uw organisatie. We werken volgens een “best practice” aanpak voor Informatiemanagement projecten en zorgen op deze manier dat u profiteert van de ervaring en “lessons learned” van vele andere implementatietrajecten.

Maar hoe krijg je dit nu voor elkaar? Hoe zorg je dat je met zaakgericht werken daadwerkelijk de dienstverlening en efficiency verbetert?  De essentie is om je projecten in te richten met de procesgerichte aanpak (LEAN) als uitgangspunt. Waar het op neer komt: zorg dat je eerst de klantbehoeften en -eisen begrijpt, onderzoek dan het huidige proces en kijk vervolgens hoe technologie ingezet kan worden om het proces te verbeteren. Processen eerst dus, dan technologie. Tijdens de eerste fasen van het project zet je de tools voor zaakgericht werken, zaaksysteem, midoffice etc. nog even aan de kant. De grootste toegevoegde waarde bereikt je door eerst na te denken over de processen.

LEAN  is een aanpak voor ‘continu verbetering’ die zijn oorsprong vindt in de productie industrie.  De laatste jaren zijn ook steeds meer dienstverlenende organisaties gebruik gaan maken van LEAN. Ook steeds meer overheidsorganisaties , onder andere gemeenten, ontdekken de mogelijkheden van LEAN en er zijn inmiddels al een aantal voorbeelden uit de praktijkwaar concrete resultaten zijn behaald en de procesgerichte aanpak met enthousiasme omarmd wordt.

Kenmerkend voor LEAN is dat de behoefte van de klant en het proces, van klant tot klant, centraal staan. Dit betekent dat niet elke afdeling haar eigen processen heeft; het gaat juist om het integrale beeld over alle afdelingen heen. Deze processen lopen via tal van kanalen, systemen, medewerkers en afdelingen door de organisatie. Om de procesgerichte aanpak succesvol toe te passen binnen je organisatie zullen de processen dus eerst zichtbaar gemaakt moeten worden.  Medewerkers moeten leren om door een proces bril naar hun organisatie te kijken. Hierdoor ontstaat een nieuwe kijk op de zaak.

Bovendien, de verwachtingen van consumenten veranderen en de beleving van wat goede dienstverlening is wordt ook steeds persoonlijker. Het bieden van goede dienstverlening is voor veel producten – zeker als je denkt aan complexere aanvragen – eigenlijk alleen echt mogelijk, als de organisatie zo dicht mogelijk op de klant gaat zitten. De klant moet in het proces wordt betrokken. En medewerkers moeten meer verantwoordelijkheid krijgen om zelf de juiste dingen te doen voor de klant, zonder het keurslijf van onnodige regels en inflexibele procedures.

De term LEAN staat voor ’slank’.  Uitgangspunt is dat alle activiteiten in het proces waarde moeten toevoegen voor de klant. Vanuit het inzicht in de processen worden ook verspilling en knelpunten inzichtelijk gemaakt. Het wordt bijvoorbeeld duidelijk waar onnodige activiteiten of controles plaatsvinden, de communicatie niet efficiënt is of de ondersteuning van technologie te wensen overlaat.  Optimalisatie van het proces wordt bereikt door alle verspilling te elimineren en knelpunten op te lossen.  Met als resultaat: kortere doorlooptijden, hogere kwaliteit en lagere kosten.

Een groot voordeel van de procesgerichte aanpak is ook, dat door de betrokkenheid van gebruikers uit de organisatie (de interne klanten), alle mogelijke implementatie issues vroegtijdig worden onderkend in het project (en niet bv. pas tijdens de implementatie). De procesgerichte aanpak is trouwens geen programma of project aanpak – want daar komt meer bij kijken – maar “de rode draad” van elk succesvol Zaakgericht werken project.

Dit zijn de basis stappen:

(1) Definieer probleem en doelstellingen
De eerste belangrijke stap begint met het begrijpen van de klantbehoeften en het vaststellen van het  probleem dat opgelost moet worden door middel van digitalisering. Op basis hiervan worden project doelstellingen gedefinieerd. Essentieel is dat alle belangrijke betrokkenen bij het project het hierover eens zijn. Spreek ook af wanneer er sprake is van een succesvol project.

Het is zeer belangrijk is dat er voor deze stap een “cross-functioneel” projectteam wordt samengesteld, waarin sleutel personen vanuit het proces participeren. De betrokkenheid van de eindgebruiker(s) in het projectteam vergroot de kans op succes aanzienlijk

(2) Breng het huidige proces in kaart
Alle activiteiten in het huidige proces worden in detail in kaart gebracht en er worden gegevens verzameld over het proces inclusief vertragingen, verspilling, ondoelmatigheden etc. Een belangrijk aandachtspunt in deze stap is dat de huidige procesprestatie wordt geconcretiseerd en er een nulmeting wordt bepaald, zodat later in het project vastgesteld kan worden welke concrete verbeteringen zijn gerealiseerd. Het proces moet worden gereviewed door eindgebruikers, om zeker te stellen dat het volledig is gedocumenteerd. Dit zorgt er ook voor dat eindgebruikers betrokken zijn in de analyse.

(3) Analyseer het proces
Zodra de informatie en data van het huidige proces accuraat in kaart is gebracht gaat u deze analyseren en interpreteren. Het gaat hierbij om het vinden van de echte oorzaak van bv. vertragingen, ondoelmatigheden en slechte kwaliteit. Alle activiteiten in het proces worden onderzocht om zo bv. manieren te vinden om het proces te versnellen zonder dat u hoeft in te leveren op kwaliteit. Belangrijk is om er hierbij op te letten dat de manier waarop een activiteit wordt uitgevoerd door een medewerker invloed kan hebben op opvolgende activiteiten in het proces.

(4) Verbeter het proces
In deze stap gaat u het nieuwe “gestroomlijnde” proces ontwerpen en bepalen hoe technologie ingezet kan worden om het proces te optimaliseren. Het doel is dat u de eerder geconstateerde gebreken, vertragingen en ondoelmatigheden – die gerelateerd zijn aan de behoeften van de klant en zoals gedefinieerd in de fase 1 – geëlimineerd worden.

Bij het ontwerpen van het nieuwe proces maakt u bij voorkeur gebruik van ‘best practices’ op het gebied van technologie. Dat zijn oplossingen waarvan bekend is dat ze goede resultaten opgeleverd hebben, en die mogelijk ook in uw situatie toegepast kunnen worden. De tot nu toe verzamelde informatie kan gebruikt worden als basis voor de inrichting van bijvoorbeeld het zaaksysteem of  document management systeem.

(5) Implementeer en borg de verbeteringen.
In deze stap gaat u de nieuwe processen en hulpmiddelen implementeren. Op basis van het ontwerp van het nieuwe proces maakt u een implementatieplan. Belangrijk is dat hierbij keuzes gemaakt worden. In de procesgerichte aanpak is een belangrijk uitgangspunt dat specifieke functionaliteiten ingevoerd worden ter oplossing van specifieke (business) problemen. De aandacht is primair gericht zijn op invoer van functionaliteiten die waarde toevoegen.

Om zeker te stellen dat de juiste en werkende oplossingen worden geïmplementeerd, is het absoluut noodzakelijk om het nieuwe proces eerst grondig ‘van klant tot klant’ te testen. De tests worden uitgevoerd door een selecte maar representatieve groep eindgebruikers die, onder begeleiding van het projectteam, de uiteindelijke werkprocessen en werksituatie zoveel mogelijk nabootsen. De juiste werking van de oplossing wordt gegarandeerd en de oplossing wordt makkelijker geaccepteerd. Bovendien kunnen issues met de werking in de praktijk worden zo veel mogelijk voorkomen. In deze stap neemt u tevens de maatregelen om te zorgen dat de veranderingen van blijvende aard zijn, onder meer door duidelijke procedures vast te stellen en alle betrokkenen bij het proces te trainen in de nieuwe werkwijzen.

Wilt u meer weten over Zaakgericht werken en LEAN management? Neem dan contact op met Edwin van Meggelen.

De belangstelling voor zaak- en procesgericht werken is de laatste jaren steeds groter geworden. Belangrijke redenen hiervoor zijn: 1) klanten stellen hogere eisen aan de dienstverlening – zoals leveren van statusinformatie, eenmalig vastleggen van gegevens, één ingang voor alle klantvragen 2) de toenemende druk om de kosten te verlagen en de efficiency van de interne processen te verbeteren 3) de noodzaak om resultaatgericht te werken en processen klant-tot-klant in te richten, te besturen en te bewaken. Ook door Lean initiatieven voor het verbeteren van processen, komt zaakgericht werken meer in de schijnwerpers te staan.

Het concept achter Zaakgericht werken is verre van nieuw. Een aantal leveranciers biedt al enkele jaren zaakgerichte (of: case management)oplossingen aan, waarbij gebruik wordt gemaakt van enterprise content management (ECM), document management en records management. Deze leveranciers en anderen werpen nu een nieuw licht op Zaakgericht werken. De huidige oplossingen moeten ondersteuning bieden voor: nieuwe standaarden (bijvoorbeeld ZTC, RGBZ en nen2082), de toenemende behoefte aan standaardisatie van processen, en medewerkers die om een meer ad-hoc en collaborative benadering van processen vragen.

Implementatie issues

Veel organisaties worstelen met de invoer van digitale dienstverlening alsook met de invoer van Zaakgericht werken. De issues die organisaties in de praktijk tegenkomen zijn ook verre van nieuw, want er zijn veel overeenkomsten met bijvoorbeeld de ECM implementatie issues. Het is wel opvallend dat veel organisaties bezig zijn met het wiel opnieuw uit te vinden en weinig of niet gebruikmaken van ervaringen bij andere organisaties. Waar lopen organisaties dan zoal tegenaan? Dit zijn enkele observaties uit de praktijk:

Hoe de complexiteit het hoofd te bieden

In het NUP is een visie uitgewerkt hoe overheidsorganisaties zouden moeten werken. Deze wordt ondersteund met NORA en GEMMA en andere architectuurproducten en een verscheidenheid aan “bouwblokken” en standaarden voor de digitale overheid. De uitdaging die het NUP biedt om te bouwen aan de digitale overheid, brengt echter ook een hoop complexiteit met zich mee. Zie hiervoor bijvoorbeeld de conclusies uit de NUP Gateway review, eerder dit jaar. Zo is de samenhang tussen de aangeboden bouwblokken vaak onduidelijk. Zaakgericht werken heeft raakvlakken met een groot aantal bouwblokken (bijvoorbeeld Antwoord & KCC, de basisregistraties en de midoffice). Een algemene leidraad is essentieel, maar veel organisaties zitten met de vragen hoe deze leidraad is door te vertalen naar de eigen praktijk. Hoe bieden we het hoofd aan deze complexiteit? Welke stappen moeten we nemen? Hoe houdt je overzicht?

Eenzijdige focus op zaakgericht werken als ICT oplossing

Bij het oppakken van de uitdaging om de dienstverlening te verbeteren wordt er te snel gekeken naar ICT oplossingen. Niet zo verbazingwekkend op zich, want het hele programma is zeer technologie gedreven (de “digitale” overheid…). Al het moois dat de technologie biedt is ook erg verleidelijk. Er wordt te vaak een project en/of programma gestart vanuit ICT perspectief en niet vanuit business behoeften. Zaakgericht werken is echter geen ICT oplossing, maar een organisatie concept. Het is ook geen standaard concept, er zijn vele visies en zo ook invullingen mogelijk. Het is goed om te kijken wat er op de markt is en wat andere organisaties doen. Doch een organisatie moet goed nadenken wat ze ermee willen bereiken.

Wat kunnen we met de huidige systemen?

Alle organisaties – zowel grotere als kleinere – hebben te maken met een complex aan huidige systemen. Dit is het vertrekpunt in de reis naar de digitale overheid. Een vraag die leeft bij veel organisaties is: wat is de impact van een en ander op onze huidige systemen? Kunnen we hiermee ook onze ambities realiseren? Is het DMS geschikt voor zaakgericht werken?

Onderschatting van de impact op organisatie en processen

In de praktijk blijkt dan dat er veel komt kijken bij de invoer van zaak- en procesgericht werken. De impact op processen, organisatie en medewerkers blijkt veel hoger te zijn dan verwacht. Over het algemeen is er nog veel te weinig aandacht voor organisatie en gedrag en de benodigde cultuurverandering die noodzakelijk is om digitale dienstverlening tot een succes te maken. Wat verandert er bijvoorbeeld in taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden? Wat is de impact op de processen als je zaakgericht werken gaat invoeren? Voor de meeste ambtenaren is het nog onvoldoende concreet wat digitale dienstverlening en zaakgericht werken gaat betekenen voor hem of haar.

Onvoldoende sturing op (business) resultaat

In programma’s en/of projecten gericht het verbeteren van dienstverlening en interne processen wordt onvoldoende gestuurd op de resultaten voor de ‘business’. Er wordt te weinig aandacht besteed aan essentiële vragen zoals: wat verstaan we onder goede dienstverlening, wat voor concrete verbeteringen willen we realiseren (met betrekking tot klantenservice, efficiency, klantgericht werken) en vooral ook, hoe maak je dit meetbaar? Tevens is in de praktijk waar te nemen, dat bij relatief veel organisaties de invoer van zaakgericht werken niet wordt getrokken vanuit de organisatie / processen maar bijvoorbeeld vanuit een afdeling DIV of ICT. Het is geen business project dus. Met als gevolg dat er onvoldoende wordt gestuurd op business resultaten en er onvoldoende acceptatie en draagvlak is voor de uiteindelijke verandering binnen de organisatie en processen.

Het 8 Principes Model

De invoer van zaak- en procesgericht werken is dus veel meer dan alleen maar het installeren van een software pakket. Er is veel denkwerk, planning en verandermanagement nodig om (volledig) te slagen. Het 8 Principes Model is ontwikkeld om organisaties te helpen met de succesvolle implementatie van zaak- en procesgericht werken. Het model is ontwikkeld op basis van Best Practices – bewezen methoden en successen – met betrekking tot ondermeer de implementatie van zaak- en procesgericht werken, ECM en BPM. De 8 principes zijn onderdeel van elk project of programma dat de ambitie heeft om (daadwerkelijke) verbeteringen in de dienstverlening als ook in de (efficiency van de) interne processen te realiseren. Het zijn de essentiële uitgangspunten bij het vaststellen van een aanpak die toegespitst is op de doelstellingen en ambities van een organisatie. Hieronder worden enkele principes uit het model in het kort toegelicht.

Principe 1: Pas integraal Project- en Programma management toe

De implementatie van zaak- en procesgericht werken is een continue strategie die bestaat uit meerdere samenhangende projecten. Om deze strategie met succes te realiseren, is het essentieel om het principe van integraal Project- en Programmamanagement toe te passen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van ‘best practice” management methoden zoals Prince2 en MSP (Managing Succesvol Programs). Deze methoden bieden een kader voor de besturing van projecten/programma’s, inclusief bijvoorbeeld; resultaten management, organisatie en verantwoordelijkheden, leiderschap en eigenaarschap, stakeholder management, planning, business case management en risico management. In aanvulling op deze methoden zal ook gebruik gemaakt moeten worden van specifieke methoden op het gebied van ondermeer verandermanagement, proces management / procesinrichting en “agile” ontwikkelen van oplossingen.

Principe 2: Ontwikkel een heldere Visie met het doel om iedereen mee te krijgen

Vanuit een visie op zaak- en procesgericht werken wordt een leidraad geboden voor veranderingen die moeten worden doorgevoerd. Een heldere en uitdagende visie is essentieel om acceptatie en draagvlak te creëren voor het programma. Een goede visie zorgt ook dat het programma is afgestemd met de bedrijfsstrategie. Het vaststellen van een visie begint met een analyse van ondermeer van strategie en doelstellingen, huidige situatie (organisatie, processen, systemen) en best practices. Op basis van de analyse wordt de situatie na implementatie beschreven. Hierbij wordt een conceptuele schets gemaakt van de impact op processen en besturing en benodigde hulpmiddelen, applicaties en infrastructuur. Op basis van de visie kan worden vastgesteld wat er moet gebeuren (de strategie en routekaart) om zaak- en procesgericht werken met succes te implementeren.

Principe 3: Definieer uw business en ICT eisen met de procesgerichte aanpak als uitgangspunt

De grote winst van de invoer van zaak- en procesgericht werken zit in het integraal verbeteren van dienstverlening en interne processen. Maar hoe is dit voor elkaar te krijgen? De essentie is, om een project in te richten met de procesgerichte benadering als uitgangspunt. Waar het op neer komt: stel eerst de (prestatie) doelen van het proces vast, onderzoek dan de huidige prestatie en problemen van het proces en kijk vervolgens hoe een oplossing voor zaakgericht werken ingezet kan worden om het proces te verbeteren. Processen eerst dus, dan technologie. Een groot voordeel van de procesgerichte aanpak is ook, dat alle mogelijke proces en organisatie issues vroegtijdig worden onderkend in het project (en niet bijvoorbeeld pas tijdens de implementatie). De procesgerichte aanpak is “de rode draad” van elk succesvol project voor zaak- en procesgericht werken.

Edwin van Meggelen, Vamecon Consultancy.

Het  8 principes model is te downloaden via de link http://www.vamecon.nl/download-zaakgericht-werken-met-succes

Waarom Zaakgericht Werken?

In gemeenteland is Zaakgericht Werken een concept dat cruciaal is voor het verbeteren van de dienstverlening en/of bedrijfvoering. Klanten stellen hogere eisen; ze willen geïnformeerd worden over de status en voortgang van de afhandeling van hun zaak (b.v. een vergunningaanvraag, een bezwaarschrift etc.). De zaak wordt centraal gesteld en niet het document. Dit betekent dat de procesverantwoordelijken hun administratie zaakgericht moeten inrichten. Elke hoeveelheid werk, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden, wordt vastgelegd als zaak. Bij elke zaak hoort een zaakdossier.

Ambitieniveau bepaalt kosten én baten

Zaakgericht Werken is geen eenduidig begrip. Verschillende partijen (leveranciers, gebruikers etc.) hanteren verschillende definities en visies. Hierin is vaak ook nog een groot verschil in het “ambitieniveau’ (wat wil je ermee bereiken) te constateren. Het is daarom ook niet aan te bevelen om klakkeloos een definitie of visie over te nemen uit een van de vele whitepapers, defacto standaard handboeken etc. Een organisatie die Zaakgericht Werken met succes wil invoeren, start met het definiëren van een heldere Visie. Een “eigen” Visie die bijvoorbeeld aangeeft wat de organisatie wil bereiken met Zaakgericht Werken, wat het betekent voor de kwaliteit van de dienstverlening en wat de impact is op de interne processen. De Visie is een belangrijk uitgangspunt bij het vaststellen van de Business Case en de te volgen aanpak. Bij het vaststellen van de Visie en de Business Case helpt het volgende onderscheid in ambitieniveaus:

1. Implementeer werken met zaken laat processen intact

De bestaande processen worden intact gelaten en aan alle processen worden dezelfde statussen gekoppeld (b.v. zaak ontvangen, zaak geregistreerd, zaak geaccepteerd, zaak in behandeling genomen etc.). De baten zijn beperkt; betere dienstverlening m.n. het leveren van status- en voortgang informatie aan de klant via zijn/haar persoonlijke internet pagina. De implementatie inspanningen zijn eveneens beperkt.

2. Implementeer werken met zaken en standaardiseer de processen

De processen worden op hoofdlijnen gestandaardiseerd conform het standaard GEMMA procesmodel, met de bouwblokken Intake, Toetsen, Behandelen, Produceren, Besluiten, Leveren). Op basis hiervan worden statussen gekoppeld. De baten zijn beperkt; betere dienstverlening zoals bij ambitieniveau 1 en een betere standaardisatie van processen dus een betere basis voor verdere optimalisering. De implementatie inspanningen zijn eveneens beperkt.

3. Implementeer werken met zaken en optimaliseer de processen

De processen worden “van klant tot klant” geoptimaliseerd, herontworpen en gestandaardiseerd. Dit betekent b.v. dat processtappen die geen waarde toevoegen worden geëlimineerd. Ook worden de mogelijkheden van ICT (ECM, BPM etc.) voor het stroomlijnen van processen optimaal benut. Tevens worden betere mogelijkheden voor het beheren, monitoren, aansturen en bewaken van processen en integratie met andere processen geïntroduceerd. Dit gaat gepaard met de invoer van een raamwerk voor proces management en de principes van “continu proces verbetering” binnen de organisatie. We spreken hier van Zaak- en Procesgericht Werken. De baten zijn het grootst bij dit ambitieniveau; betere dienstverlening en hogere efficiency (en lagere kosten). De implementatie inspanningen (menskracht en investeringen) zijn eveneens het grootst in deze optie.

Als we vervolgens kijken waar gemeenten nu druk mee bezig, dan zien we dat dit vooral gaat om “frontoffice” gerelateerde zaken. Zoals de inrichting van het Klant Contact Centrum (KCC), het aanbieden van producten op de gemeentelijke website, de invoer van een Zaak Typen Catalogus (ZTC) en Digitaal Zaakdossier etc. De gemeenten die al gestart zijn met de invoer van Zaakgericht Werken doen dit meestal conform ambitieniveau 1 of 2. De optimalisatie van de processen achter de frontoffice krijgt over het algemeen (nog) weinig of geen aandacht. Terwijl we net gezien hebben dat gemeenten juist hiermee de beide op het oog conflicterende doelstellingen (betere kwaliteit én lagere kosten) kunnen realiseren. En gezien de economische actualiteit lijkt het onvermijdelijk dat ook de processen onder de loep genomen moeten worden. Door de te verwachten dalende inkomsten voor gemeenten neemt immers ook de noodzaak toe om de efficiency drastisch te vergroten en de kostenstructuur effectief aan te pakken. En wat is dan de volgende stap?

Definieer een Business Case die aantrekkelijk is voor alle stakeholders

De Business Case (kosten / baten analyse) geeft de zakelijke rechtvaardiging van het programma voor Zaak- en Procesgericht werken. Een goede Business Case toont hoe het programma de bedrijfstrategie ondersteunt en bevat de voordelen voor alle stakeholders, waaronder klant, management én eindgebruikers / behandelaars. De Business Case helpt om het management te overtuigen, ondersteunt de besluitvorming en bevat ook duidelijke aanbevelingen voor besluitvorming. Belangrijk is ook dat de Business Case helpt bij het beantwoorden van de vraag “wat mag de (kwaliteit van) de dienstverlening aan de klant kosten?” Het gebruik van de Business Case is echter nog geen gemeengoed in gemeenteland. Daar waar een Business Case wordt gehanteerd komt het vaak voor dat deze “onvolledig” is. Bijvoorbeeld, de link met de bedrijfsstrategie is niet of onvoldoende gelegd, de baten zijn niet opgenomen of de baten zijn slechts globaal geformuleerd en niet onderbouwd, er zijn alleen ICT gerelateerde kosten opgenomen etc..

Het maken van een gedegen Business Case, waar te beginnen?

Het maken van een gedegen en overtuigende Business Case voor Zaak- en Procesgericht Werken vereist een procesgerichte benadering. Simpel gezegd komt dit neer op het in kaart brengen van hoe dingen op het moment gedaan worden, hoe het beter gedaan kan worden en wat de kosten en voordelen zijn om van de huidige naar de gewenste situatie te komen. Belangrijke aandachtspunten voor het maken van de Business Case zijn:

• Maak een afbakening van het project en zorg dat hier consensus over bestaat. Kies een proces met grote kans op succes. Begin bij voorkeur waar Quick Wins zijn te realiseren!
• Zorg voor een goed begrip van het huidige proces, de knelpunten, issues en verbetermogelijkheden.
• Een goede Business Case bevat realistisch en meetbare verbeterdoelstellingen en geeft ook aan hoe het “succes” van het project gemeten kan worden. Je kunt immers niet verbeteren wat je niet kan meten!
• Zorg dat de Business Case gebaseerd is op een heldere Visie op de gewenste situatie.
• Besteed veel aandacht aan het communiceren van de Business Case. De Business Case is immers een belangrijk instrument om alle stakeholders te overtuigen van de noodzaak voor de veranderingen en ze te motiveren het project te ondersteunen.
• Een Business Case is geen statisch document maar “groeit”mee met het project.

Ten slotte: er komt heel wat kijken bij het maken van een goede Business Case. Er gaat de nodige inspanning in zitten, maar dit betaalt zich ook zeker terug in een betere besluitvorming, betere acceptatie, beter inzicht in de impact, betere risico inschatting etc. En gezien de te verwachten baten van Zaak- en Procesgericht Werken zal het ook zeker de moeite waard zijn om deze inspanning te doen. Het gaat bovendien niet alleen om het verbeteren van dienstverlening en verlagen van de kosten. Door te investeren in Zaakgericht en Procesgericht werken, kan ook de basis worden gelegd voor het continue verbeteren van processen. En dat is misschien wel het grootste voordeel.

Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd door Edwin van Meggelen op:

http://www.computable.nl/artikel/ict_topics/ecm/3396612/1277020/business-case-voor-zaak-en-procesgericht-werken-bij-gemeenten.html

Om te beginnen is het interessant om te kijken waar nu de grootste potentiële voordelen van ECM zitten. Uit onderzoek (o.m. Gartner) is gebleken dat u zo’n 20% op uw arbeidskosten bespaart als u overgaat van papier naar digitaal werken. Terugverdientijden van minder dan 1 jaar zijn inmiddels ook geen uitzonder meer. Dat is natuurlijk zeer aantrekkelijk in de huidige economische tijden. Alleen de invoer van een digitaal archief – voor het digitaal toegankelijk maken van documenten – is niet genoeg om de optimale besparingen te realiseren. Om de potentiële voordelen van ECM volledig te benutten zullen uw document- en content processen ‘end to end’ gedigitaliseerd moeten worden. Dit betekent ondermeer dat uw documenten bij de bron worden gedigitaliseerd, automatisch worden “herkend” en toegevoegd aan het juiste dossier en vervolgens (automatisch) worden gekoppeld aan het juiste afhandelingproces (de workflow) en na afhandeling automatisch worden gearchiveerd. ECM technologie wordt hierbij dus niet alleen ingezet voor digitalisering van documenten maar ook voor automatisering van informatie-intensieve werkstromen, inclusief integratie met bedrijfsapplicaties. De processen worden geoptimaliseerd, over de grenzen van afdelingen of organisaties heen (ketenintegratie). U weet nu dus, dat grote winst van de invoer van ECM zit in het integraal verbeteren van processen. Maar hoe gaat u dit voor elkaar krijgen?

De procesgerichte aanpak

De essentie is, om uw ECM project in te richten met de procesgerichte benadering als uitgangspunt. Waar het op neer komt: stel eerste de (prestatie) doelen van uw proces vast, onderzoek dan de huidige prestatie en problemen van het proces en kijk vervolgens hoe ECM technologie ingezet kan worden om het proces te verbeteren. Processen eerst dus, dan technologie. Een groot voordeel van de procesgerichte aanpak is ook, dat alle mogelijke proces en organisatie issues vroegtijdig worden onderkend in het project (en niet bv. pas tijdens de implementatie). De procesgerichte aanpak is trouwens geen programma of project aanpak – want daar komt meer bij kijken – maar “de rode draad” van elk succesvol ECM project. Dit zijn de stappen.

1. Definieer het business probleem

De eerste belangrijke stap, die vaak onvoldoende aandacht krijgt, is het definiëren van project doelstellingen. Welke business probleem moet opgelost worden met behulp van ECM? De doelstellingen worden afgestemd met enerzijds bedrijfstrategie en anderzijds klantverwachtingen en dienen te worden vertaald naar concrete verbeterdoelen voor bedrijfsprocessen. Essentieel is dat alle belangrijke betrokkenen bij het project het hierover eens zijn. Spreek ook af wanneer er sprake is van een succesvol project.

Het is zeer belangrijk is dat er voor deze stap een “cross-functioneel” projectteam wordt samengesteld, waarin sleutel personen vanuit het proces participeren. De betrokkenheid van de eindgebruiker(s) in het projectteam vergroot de kans op succes aanzienlijk. Tot het team behoren ook de projectmanager, de procesanalist en specialisten voor ICT en infrastructuur. Zodra het team is samengesteld moeten de leden getraind worden in de projectaanpak, de gehanteerde methodologie en de mogelijkheden van ECM.

2. Breng het huidige proces in kaart

Alle activiteiten in het huidige proces worden in detail in kaart gebracht, vanaf de initiatie van het proces tot en met de afronding (end-to-end). Hierbij wordt gekeken naar ondermeer: welke informatie wordt gebruikt in het proces, wat gebeurt er met de informatie, wie krijgt welke informatie in handen en wat wordt er mee gedaan vandaan, naar wie gaat de informatie vervolgens etc. Een belangrijk aandachtspunt in deze stap is dat de huidige procesprestatie wordt geconcretiseerd en er een nulmeting wordt bepaald, zodat later in het project vastgesteld kan worden welke concrete verbeteringen zijn gerealiseerd. Het proces moet worden gereviewed door eindgebruikers, om zeker te stellen dat het volledig is gedocumenteerd. Dit zorgt er ook voor dat eindgebruikers betrokken zijn in de analyse.

3. Analyseer het proces

Zodra de informatie en data van het huidige proces accuraat in kaart is gebracht gaat u deze analyseren en interpreteren. Het gaat hierbij om het vinden van de echte oorzaak van bv. vertragingen, ondoelmatigheden en slechte kwaliteit. Alle activiteiten in het proces worden onderzocht om zo bv. manieren te vinden om het proces te versnellen zonder dat u hoeft in te leveren op kwaliteit. Belangrijk is om er hierbij op te letten dat de manier waarop een activiteit wordt uitgevoerd door een medewerker invloed kan hebben op opvolgende activiteiten in het proces. Daarnaast identificeert u de meest essentiële factoren in het proces die onder controle moeten zijn. Deze stap kan worden uitgevoerd in bv. een sessie met eindgebruikers.

4. Verbeter het proces

In deze stap gaat u het nieuwe “gestroomlijnde” proces definiëren zoals het eruit komt te zien met behulp van het ECM systeem. Het doel is dat u de eerder geconstateerde gebreken, vertragingen en ondoelmatigheden – die gerelateerd zijn aan de behoeften van de klant en zoals gedefinieerd in de fase 1 – geëlimineerd worden. Het proces ontwerp bevat ondermeer een gedetailleerde beschrijving van: welke rol voert een activiteit uit, welke informatie is nodig voor de uitvoering (b.v. data en documenten), waar komt deze informatie vandaan etc.. Op basis van het procesontwerp wordt verder gekeken naar ondermeer: welke document typen zijn er, hoe documenten vast te leggen, wanneer in het proces te scannen, hoe documenten te ordenen, welke metadata is nodig, hoe documenten te beveiligen etc. Deze stap wordt in de regel uitgevoerd in de vorm van een sessie met de teamleden en eindgebruikers. Het is essentieel dat de leider van de sessie inzicht heeft in de mogelijkheden van ECM om processen te optimaliseren. De technisch specialisten zijn ook aanwezig om zeker te stellen dat ook zij het proces begrijpen en dat aan de eisen voldaan kan worden. Het betrekken van de eindgebruikers in het ontwerp van het nieuwe proces en het ECM systeem is van direct belang voor de uiteindelijke acceptatie van de oplossing. Bovendien zorgt dit ervoor dat de (toekomstige) impact op de werkprocessen vroegtijdig inzichtelijk gemaakt wordt.

Bij het ontwerpen van het nieuwe proces en het definiëren van oplossingen maakt u bij voorkeur gebruik van ‘best practices’ op het gebied van ECM. Dat zijn oplossingen waarvan bekend is dat ze goede resultaten opgeleverd hebben, en die mogelijk ook in uw situatie toegepast kunnen worden. De tot nu toe verzamelde informatie kan gebruikt worden als basis voor een ECM pakket selectie of om een nieuw proces te implementeren binnen de reeds aanwezige “ECM infrastructuur”.

5. Definieer het implementatieplan

Op basis van het ontwerp van het nieuwe proces maakt u een implementatieplan. Belangrijk is dat hierbij keuzes gemaakt worden. In de procesgerichte aanpak is een belangrijk uitgangspunt dat specifieke ECM functionaliteiten ingevoerd worden ter oplossing van specifieke (business) problemen. ECM biedt veel mogelijkheden en de aandacht moet primair gericht zijn op invoer van die functionaliteiten die waarde toevoegen. Het kan ook overwogen worden om bepaalde functionaliteiten – zoals workflow – pas in een volgende fase in het project in te voeren, bijvoorbeeld in verband met de hogere impact op het proces of de veranderingsbereidheid van gebruikers.

6. Implementeer en borg de verbeteringen

In deze stap gaat u de nieuwe processen en hulpmiddelen implementeren. Om zeker te stellen dat de juiste en werkende oplossingen worden geïmplementeerd, is het absoluut noodzakelijk om het nieuwe proces met behulp van ECM eerst grondig te testen. De tests worden uitgevoerd door een selecte maar representatieve groep eindgebruikers die, onder begeleiding van het projectteam, de uiteindelijke werkprocessen en werksituatie zoveel mogelijk nabootsen. De juiste werking van de oplossing wordt gegarandeerd en de oplossing wordt makkelijker geaccepteerd. Bovendien kunnen issues met de werking in de praktijk worden zo veel mogelijk voorkomen. In deze stap neemt u tevens de maatregelen om te zorgen dat de veranderingen van blijvende aard zijn, ondermeer door duidelijke procedures vast te stellen en alle betrokkenen bij het proces te trainen in de nieuwe werkwijzen.

Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd door Edwin van Meggelen op:

http://www.computable.nl/artikel/ict_topics/ecm/3335875/1277020/implementatie-ecm-vereist-procesgerichte-aanpak.html

5 Lage gebruikersacceptatie als gevolg van een matig ontwerp of onhandige implementatie.

Een belangrijk doel van een ECM project is (vaak) om de werkprocessen efficiënter en beter te laten verlopen. Door het bijvoorbeeld voor gebruikers makkelijker te maken om informatie te zoeken, raadplegen, delen en verspreiden. De gecreëerde verwachtingen worden in de praktijk helaas vaak niet (volledig) waargemaakt door een matig ontwerp van de applicatie of een onhandige implementatie. Voor een succesvolle implementatie is het essentieel dat de ECM oplossing nauwgezet aansluit bij de doelstellingen, competenties en werkwijzen van medewerkers. Niet alle medewerkers(groepen) zijn hetzelfde, kunnen hetzelfde en doen hetzelfde en daar zal rekening mee gehouden moeten worden. Naarmate de medewerkers intensiever met informatie omgaan, stelt dit ook hogere eisen aan ontwerp en gebruiksgemak. De applicatie moet het werk makkelijker maken en niet moeilijker. Om deze ambitie waar te kunnen maken is allereerst een gedegen inzicht nodig in de processen, informatiestromen en -structuren, werkwijzen, kritische taken en handelingen etc. Op basis hiervan kan gewerkt worden aan een effectieve functionele inrichting, die nauwgezet aansluit bij de ambities van de organisatie en de gebruikersbehoeften. Inzet van de juiste functionaliteit en gebruiksgemak zijn sleutelfactoren hierbij.

4 Project ontspoort door interne politiek.

De interne politiek is een factor die binnen sommige organisaties van grote invloed kan zijn op de slagingskans van een (ECM) project. Het is soms niet eenvoudig om die politieke processen te onderkennen, te begrijpen en te managen. Indien er sprake is van onvoldoende ondersteuning door het senior management (en medewerkers), dan is dit vaak het gevolg van een onduidelijke koppeling met de algemene doelstellingen van de organisatie of onduidelijkheid over de strategische waarde van het project. Projecten worden vaak “op een laag pitje” gezet ten gunste van andere projecten doordat de bedoeling van het project onvoldoende onderkend wordt. Een belangrijke eerste stap op weg naar project succes, is het uitvoeren van een gedegen bedrijfsanalyse, om op basis hiervan een goed begrip te krijgen van de strategische visie, operationele doelstellingen en tactische uitdagingen. Zodra deze zaken inzichtelijk zijn, kunnen de voordelen van ons ECM project direct hieraan gekoppeld worden, en wel zodanig dat elk niveau geraakt wordt. Een voorbeeld hiervan zou kunnen zijn de bijdrage die ECM levert aan bedrijfsdoelstellingen met betrekking tot “overal en altijd (24/24) toegang tot informatie” (flexibel werken), het verbeteren van de dienstverlening aan klanten, het verlagen van de operationele kosten etc. Om de ondersteuning vanuit de organisatie zeker te stellen, moeten er continu aandacht besteed worden aan communicatie met betrekking tot de doelstellingen en (reeds behaalde) successen van het project.

3 Onvoldoende training voor interne medewerkers.

Dit lijkt simpel om op te lossen, maar in de praktijk wordt over training vaak op het laatst nagedacht en niet in het begin van het project. Veel ECM implementaties zijn “reactief van aard”, wat betekent dat er een druk achter staat om het project snel uit te voeren, zonder vertragingen. Er wordt naar leveranciers gezocht, produkten worden gekocht en geïnstalleerd en dan begint de training. Wat we weten is dat de training eigenlijk zo vroeg mogelijk moet beginnen, zeker als het om de training voor “nieuw beleid en procedures” als gevolg van de ECM invoer gaat. De medewerkers moeten immers voorbereid worden op de veranderingen. Als we kijken naar de applicatie training, dan zien we dat deze in de praktijk vaak te vroeg wordt uitgevoerd; er zit te veel tijd zit tussen de training en de feitelijke uitrol van de applicatie. Dit zorgt voor een extra belasting van gebruikers en helpdesk, omdat de opgedane kennis weer deels weggeëbd is. Het kan de moeite waard zijn om, afhankelijk van de scope en complexiteit van het project, te overwegen om te kiezen voor “just in time” applicatie training, terwijl de training voor “nieuw beleid en procedures” langer van te voren kan plaatsvinden. We moeten ook niet vergeten dat niet alleen de gebruikers getrained moeten worden. De helpdesk moet voorbereid worden op alle vragen in het begin van de implementatie, de systeem beheerders moeten getraind worden in het beheer, zodat ze kunnen zorgen voor een adequate beschikbaarheid. Deze training betreft ondermeer gebruikers setup, backup en herstel, trouble shooting, escalatie procedures etc.

2 Ongelijk gebruik – slechte procedures en handhaving.

Op plaats nummer 2 staat een ongelijk gebruik van de ECM oplossing door slechte procedures en onvoldoende handhaving. ECM verandert de manier waarop we werken, de vraag is hoe goed we dit gedeelte van de implementatie adresseren. Veel van de interne procedures moeten veranderen met betrekking tot de manier waarop we informatie opslaan en raadplegen. We moeten vaststellen wat het doel van het proces is en welke rol de medewerkers hierin spelen. We moeten zorgvuldig naar het proces kijken en de informatiestroom identificeren. Wat gebeurt er met de informatie in het proces, waar komt het vandaan, wie krijgen het in handen, wat doen ze ermee, waar gaat het heen van hieruit. We moeten zorgen dat medewerkers voldoende training en ondersteuning krijgen in de nieuwe procedures. Om de kans op een succesvolle implementatie vergroten, kunnen er maatregelen genomen worden ter voorkoming van het “niet naleven” van de nieuwe procedures. Het verwijderen van alternatieven is een optie. Als bijvoorbeeld het doel van de organisatie is om gebruik van papier te reduceren, is het verwijderen van printers of tenminste het bemoeilijken van de toegang misschien een effectieve oplossing.

1 Onderschatting van proces en organisatie issues.

Het is u wellicht opgevallen dat geen van de issues is gericht op de technologie. Ook de nummer 1 issue is gericht op processen en organisatie. Vanuit de processen gezien, gaat het om de impact die een ECM implementatie heeft op het bedrijfsproces en hoe snel de gebruikers de nieuwe manier van werken zullen accepteren. Het is inherent aan de menselijk aard dat ze niet graag veranderen van een vertrouwde manier van doen, als deze manier lijkt te werken. De vraag die altijd gesteld zal worden, is “hebben we er behoefte aan”. Als hiermee vroegtijdig rekening wordt gehouden, door gebruikers van het begin in het project te betrekken, dan zal dit er aan bijdragen om de ondersteuning van gebruikers te verkrijgen. Dit helpt ook om “organisational readiness” en committent voor het project te identificeren. Belangrijk is dat er een “cross-functioneel” team wordt samengesteld, waarin elk onderdeel van de organisatie dat wordt geraakt door het project in is vertegenwoordigt. Zodra het team is samengesteld en de gebruikers betrokken zijn, kan ook snel duidelijk worden in hoeverre de organisatie klaar is voor de veranderingen en in hoeverre het project op ondersteuning kan rekenen, niet alleen van de gebruikers maar ook van de managers. Het creëren van betrokkenheid en ondersteuning vanuit de organisatie is een punt dat in veel implementaties helaas onbelicht blijft. Indien er daarentegen voldoende aandacht aan besteed wordt zullen de kansen op succes groter zijn.

Wat nu te doen?

Wat kunt u doen, om de juiste stappen te zetten op weg naar een succesvol project? Zoals we gezien hebben, zijn de meeste implementatie issues niet technisch van aard maar hebben betrekking op organisatorische aspecten, change management, ondersteuning, afstemmen van het ECM project met de organisatiedoelen etc. Een succesvolle ECM implementatie vereist een gedegen voorbereiding en een gedegen aanpak, waarin deze aspecten aandacht dienen te krijgen. Een en ander uiteraard geheel afgestemd op uw specifieke ambities, doelstellingen etc..

Dit zijn enkele simpele algemene uitgangspunten:

1. Zorg dat er een gedegen analyse van de doelstellingen, processen, informatiestromen wordt uitgevoerd.
2. Zorg dat uw ECM beleid en procedures goed geregeld zijn zorg dat ze afgestemd zijn op de organisatie doelstellingen.
3. Zorg voor vroegtijdige betrokkenheid en voldoende training van gebruikers. Elimineer alternatieven.
4. Zorg voor project sponsorship. Hiervoor zal een sterke business case ontwikkeld moeten worden.
5. Zorg voor een gedegen ECM Visie en een ondersteunende Strategie, met de stappen die nodig zijn om de Visie te realiseren, zowel operationeel als tactisch.
6. Ontwikkel een goed communicatie en training programma, dat ondermeer voorziet in communicatie gedurende alle fasen in het project.
7. Zet een goede project organisatie op, met “cross-functionele” projectteams die de organisatie vertegenwoordigen.

Edwin van Meggelen, Consultant / projectmanager op het gebied van Zaakgericht werken, procesgericht werken, ECM en BPM

Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd door Edwin van Meggelen op:

http://www.computable.nl/artikel/ict_topics/ecm/3184393/1277020/top-vijf-ecmimplementatieissues.html

Vamecon Consultancy, onafhankelijk advies- en projectmanagement bureau op het gebied van Enterprise Content Management, biedt een ECM – Quick Scan voor Financiële Dienstverleners. Hiermee maakt Vamecon snel en objectief inzichtelijk hoe efficiënt de processen verlopen, wat de stand van zaken van de digitalisering is en waar realistische verbeteringen zijn door te voeren.

De uitdaging

De financiële wereld verandert snel, elke dag verschijnen er wel nieuwe spelers of producten op de markt. Hoe zorgt u dat u concurrerend blijft? Het is tijd om het papier binnen uw organisatie te elimineren en de (document)processen te optimaliseren. Enterprise Content Management (ECM), inclusief Document Management en Workflow Management, biedt hiervoor adequate mogelijkheden. Met als resultaat: betere dienstverlening aan de klant, hogere efficiency binnen de front- en backoffice processen en lagere kosten. ECM kan tevens helpen om te voldoen aan  de aangescherpte wet- en regelgeving (compliancy) met betrekking tot de omgang met bedrijfskritische informatie binnen uw organisatie.

Maar, hoe pakt u dit nu aan? In de praktijk blijkt, dat er veel komt kijken bij de implementatie van ECM. Het definiëren en communiceren van de Visie, het maken van een gedegen plan van aanpak, het vaststellen van eisen, het in kaart brengen van de processen, het kiezen van een pakket, het ontwerpen van de oplossing, de samenhang met andere processen en systemen, het managen van de verandering (werkwijzen, processen, kennis en vaardigheden etc.) Dit zijn allemaal aspecten die van cruciaal belang zijn voor een succesvolle implementatie. Het valt voor veel organisaties echter niet mee om vast te stellen waar ze nu staan, wat de verbetermogelijkheden zijn en welke acties genomen moeten worden.

De oplossing

De ECM Quick Scan verschaft inzicht in de verschillen tussen de huidige en gewenste informatievoorziening. Op basis van de resultaten kan de organisatie zorgen dat ze hun inspanningen en middelen richten op de verbeteringen en oplossingen die daadwerkelijk waarde toevoegen voor de organisatie. De klant ontvangt een kort en bondig advies met quick wins en aanbevelingen om direct verbeteringen te realiseren.

De resultaten van de ECM – Quick Scan kunnen gebruikt worden om vast te stellen welke acties genomen moeten worden om de ambities van de organisatie te realiseren. De resultaten kunnen tevens gebruikt worden om een ECM programma op te zetten of om een ECM roadmap te definiëren. De analyse van huidige en gewenste situatie helpt om prioriteiten voor het project vast te stellen, ondermeer door aan te geven wat “quick wins” zijn en waar zich mogelijke implementatie issues kunnen voordoen.

Als onderdeel van de ECM – Quick Scan wordt het volwassenheidniveau van uw organisatie op het gebied van ECM duidelijk in kaart gebracht, op verschillende aandachtsgebieden. Hierbij wordt gebruik gemaakt van het “ECM Volwassenheidsmodel” (ECM Maturity Model). Op basis hiervan krijgt u inzicht in de vraag, waar uw organisatie staat in de huidige situatie vergeleken met het gewenste niveau van ECM volwassenheid.

De voordelen

Dit zijn de voordelen van de ECM – Quick Scan op een rij:

• Inzicht in huidige niveau van ECM volwassenheid in vergelijking met gewenste niveau.
• Inzichten in de verschillen tussen huidige en gewenste informatiehuishouding (in het bijzonder wat betreft de omgang met ongestructureerde informatie).
• Basis voor de ontwikkeling van ECM Visie en Strategie.
• Startpunt voor het opzetten van een ECM programma en roadmap
• Korte doorlooptijd

Over ons

Vamecon heeft vele organisaties gesteund bij de implementatie van ECM oplossingen. Onze specialisten weten als geen ander wat er bij komt kijken om een ECM implementatie te realiseren, die aansluit bij de ambities en behoeften van uw organisatie. We werken volgens een “best practice” aanpak voor Informatiemanagement / ECM projecten en zorgen op deze manier dat u profiteert van de ervaring en “lessons learned” van vele andere implementatietrajecten.

Wat is Enterprise Content Management?

Enterprise Content Management (ECM) heeft betrekking op de strategieën, methoden en hulpmiddelen die worden gebruikt voor het vastleggen, beheren, opslaan, bewaren en leveren van content en documenten die gerelateerd zijn aan de processen van de organisatie. ECM hulpmiddelen en strategieën maken het mogelijk om ongestructureerde informatie te controleren en beheren, ongeacht waar deze zich bevindt. ECM gaat echter niet alleen om het controleren en beheren van content en de plek waar deze opgeslagen wordt. Het gaat er ook om dat content dusdanig beheerd wordt dat hiermee organisatiedoelen bereikt kunnen worden. Belangrijke “business drivers” voor ECM zijn bv. klanttevredenheid, standaardisatie, samenwerking en productiviteit / efficiency. Om tot een optimale ECM strategie te komen, is het essentieel om een goed begrip te hebben van de relatie tussen mensen, processen en content in de organisatie. Het gaat hier bijvoorbeeld over hoe content zich beweegt binnen en tussen afdelingen, welke systemen er worden geraakt en aan welke processen de content is gerelateerd. Het gaat ook over het begrijpen van welke typen content er zijn binnen een organisatie en hoe de complete levenscyclus beheerd kan worden, vanaf het ontstaan tot de vernietiging. Een belangrijk onderdeel van een ECM strategie zijn de technologieën die ingezet worden, zoals bv. Document Management, Records Management, Search, Capture (scanning), E-mail management, Collaboration en Business Process Management (BPM).

Wat zijn de voordelen?

Dit zijn enkele belangrijke redenen voor organisaties om ECM te implementeren:

Verbeteren van service aan de klant

• Alle klantgerelateerde informatie op één plek beschikbaar (integraal klantbeeld), ongeacht de bron of opslaglocatie.
• Snelle toegang tot informatie, snelle en adequate beantwoording van klantvragen.
• Beschikbaarheid van informatie over de status van een klantaanvraag in het proces.

Verbeteren van productiviteit en efficiency

• Digitaliseren van papier zorgt voor efficiëntere en snellere werkprocessen.
• Betere beschikbaarheid van informatie op de werkplek, kortere zoektijden.
• Makkelijker delen van informatie tussen alle betrokken partijen, betere samenwerking.

Implementeren van “best practices” en standaardisatie

• ECM biedt “best practices” op het gebied van document- en content management.
• ECM biedt ondersteuning voor het definiëren en invoeren van een uniforme en gestructureerde manier van werken met content, door de gehele organisatie.

Stroomlijnen van bedrijfsprocessen

• Stroomlijnen van document- en content intensieve processen zorgt voor een snellere afhandeling en minder verspilling van arbeidstijd.
• Klantaanvragen kunnen op een uniforme wijze afgehandeld worden, ongeacht het kanaal (post, fax, telefoon, web).
• ECM biedt ondersteuning voor de uitvoering en bewaking van processen en biedt de instrumenten (zoals management rapportages) voor continu procesverbetering.

Voldoen aan Wet en Regelgeving (Compliancy)

• Zekerstellen dat voldaan wordt aan regelgeving met betrekking tot vastleggen, beveiligen en bewaren van informatie.

Wat komt er kijken bij een succesvolle ECM Implementatie?

Een succesvolle implementatie van Enterprise Content Management vraagt om een goede en zorgvuldige voorbereiding. Dit zijn enkele aandachtspunten die van belang zijn voor een succesvolle ECM implementatie:

• Het uitvoeren van een ECM QuickScan, met het doel om inzicht te verkrijgen in de huidige situatie en de toegevoegde waarde van ECM voor de organisatie en bedrijfsprocessen. De ECM QuickScan is de basis voor het vaststellen van een ECM Visie en Strategie;
• Het definiëren van een heldere ECM Visie en Strategie. De ECM Strategie geeft weer wat er voor nodig is om de ECM Visie te realiseren, inclusief prioriteiten en concrete acties;
• Het definiëren van een sterke ECM Business Case – de baten en kosten van het project – en deze effectief communiceren naar ‘de ‘stakeholders’ van het project.
• Het in kaart brengen van de bedrijfsprocessen en verbetermogelijkheden en de mogelijke oplossingrichtingen op basis van ECM.
• Het vaststellen van technische en functionele eisen / specificaties ten aanzien van de ECM oplossing (hardware, software, infrastructuur). Zorg dat hierover overeenstemming bestaat binnen de organisatie.
• Het selecteren van leveranciers en het kiezen van een ECM software pakket dat aansluit bij de ambities en eisen van de organisatie. Dit vereist kennis van de ECM markt en expertise van ECM software oplossingen.
• Het maken van een plan voor het digitaliseren en migreren van de content naar de nieuwe ECM oplossing.
• Het ontwerpen van een “functionele inrichting” van de ECM oplossing – die aansluit bij de werkprocessen – en zorgen voor voldoende acceptatie door de gebruikers.
• Het inrichten van de ECM beheers- en gebruikersorganisatie ter ondersteuning van de nieuwe situatie.
• Het begeleiden van de ECM implementatie, inclusief het begeleiden van de veranderingsaspecten van het ECM project (change management).

Bewezen kennis, ervaring met bewezen ECM oplossingen

Vamecon heeft oplossingen voor Enterprise Content Management geïmplementeerd bij een scala aan organisaties binnen verschillende sectoren, waaronder Banken, Industrie, Engineering, Architectuur, Energie, Overheid en Gemeenten. Daar profiteert u van, want bij ons vindt u de benodigde kennis en ervaring.

Wilt u meer weten?

Wilt u meer weten over onze diensten en hoe we u kunnen helpen? Neem dan contact met ons op via het contact formulier, of neem telefonisch contact op met Edwin van Meggelen. Telefoon: 078 – 6821885