Enterprise Content Management (ECM) biedt uitstekende mogelijkheden om document- en content processen te digitaliseren en optimaliseren om zo kostenbesparingen en efficiencyverhogingen te realiseren en tegelijkertijd compliance vraagstukken op te lossen. Echter, zoals met elk veranderingsproject, brengt de implementatie van ECM de nodige uitdagingen met zich mee. Uit recent onderzoek (zie het artikel De top 5 ECM implementatie issues) blijkt dat de belangrijkste ECM implementatie issues niet technisch van aard zijn maar betrekking hebben op procesmatige en organisatorische aspecten, veranderingsmanagement, afstemmen van het ECM project met de organisatiedoelen etc. Wat kunt u doen, om de juiste stappen te zetten op weg naar een succesvol ECM project? Met behulp van de procesgerichte aanpak als essentieel onderdeel van uw ECM project, kunt u zorgen dat uw investeringen in ECM daadwerkelijke verbeteringen opleveren.
Om te beginnen is het interessant om te kijken waar nu de grootste potentiële voordelen van ECM zitten. Uit onderzoek (o.m. Gartner) is gebleken dat u zo’n 20% op uw arbeidskosten bespaart als u overgaat van papier naar digitaal werken. Terugverdientijden van minder dan 1 jaar zijn inmiddels ook geen uitzonder meer. Dat is natuurlijk zeer aantrekkelijk in de huidige economische tijden. Alleen de invoer van een digitaal archief – voor het digitaal toegankelijk maken van documenten – is niet genoeg om de optimale besparingen te realiseren. Om de potentiële voordelen van ECM volledig te benutten zullen uw document- en content processen ‘end to end’ gedigitaliseerd moeten worden. Dit betekent ondermeer dat uw documenten bij de bron worden gedigitaliseerd, automatisch worden “herkend” en toegevoegd aan het juiste dossier en vervolgens (automatisch) worden gekoppeld aan het juiste afhandelingproces (de workflow) en na afhandeling automatisch worden gearchiveerd. ECM technologie wordt hierbij dus niet alleen ingezet voor digitalisering van documenten maar ook voor automatisering van informatie-intensieve werkstromen, inclusief integratie met bedrijfsapplicaties. De processen worden geoptimaliseerd, over de grenzen van afdelingen of organisaties heen (ketenintegratie). U weet nu dus, dat grote winst van de invoer van ECM zit in het integraal verbeteren van processen. Maar hoe gaat u dit voor elkaar krijgen?
De procesgerichte aanpak
De essentie is, om uw ECM project in te richten met de procesgerichte benadering als uitgangspunt. Waar het op neer komt: stel eerste de (prestatie) doelen van uw proces vast, onderzoek dan de huidige prestatie en problemen van het proces en kijk vervolgens hoe ECM technologie ingezet kan worden om het proces te verbeteren. Processen eerst dus, dan technologie. Een groot voordeel van de procesgerichte aanpak is ook, dat alle mogelijke proces en organisatie issues vroegtijdig worden onderkend in het project (en niet bv. pas tijdens de implementatie). De procesgerichte aanpak is trouwens geen programma of project aanpak – want daar komt meer bij kijken – maar “de rode draad” van elk succesvol ECM project. Dit zijn de stappen.
1. Definieer het business probleem
De eerste belangrijke stap, die vaak onvoldoende aandacht krijgt, is het definiëren van project doelstellingen. Welke business probleem moet opgelost worden met behulp van ECM? De doelstellingen worden afgestemd met enerzijds bedrijfstrategie en anderzijds klantverwachtingen en dienen te worden vertaald naar concrete verbeterdoelen voor bedrijfsprocessen. Essentieel is dat alle belangrijke betrokkenen bij het project het hierover eens zijn. Spreek ook af wanneer er sprake is van een succesvol project.
Het is zeer belangrijk is dat er voor deze stap een “cross-functioneel” projectteam wordt samengesteld, waarin sleutel personen vanuit het proces participeren. De betrokkenheid van de eindgebruiker(s) in het projectteam vergroot de kans op succes aanzienlijk. Tot het team behoren ook de projectmanager, de procesanalist en specialisten voor ICT en infrastructuur. Zodra het team is samengesteld moeten de leden getraind worden in de projectaanpak, de gehanteerde methodologie en de mogelijkheden van ECM.
2. Breng het huidige proces in kaart
Alle activiteiten in het huidige proces worden in detail in kaart gebracht, vanaf de initiatie van het proces tot en met de afronding (end-to-end). Hierbij wordt gekeken naar ondermeer: welke informatie wordt gebruikt in het proces, wat gebeurt er met de informatie, wie krijgt welke informatie in handen en wat wordt er mee gedaan vandaan, naar wie gaat de informatie vervolgens etc. Een belangrijk aandachtspunt in deze stap is dat de huidige procesprestatie wordt geconcretiseerd en er een nulmeting wordt bepaald, zodat later in het project vastgesteld kan worden welke concrete verbeteringen zijn gerealiseerd. Het proces moet worden gereviewed door eindgebruikers, om zeker te stellen dat het volledig is gedocumenteerd. Dit zorgt er ook voor dat eindgebruikers betrokken zijn in de analyse.
3. Analyseer het proces
Zodra de informatie en data van het huidige proces accuraat in kaart is gebracht gaat u deze analyseren en interpreteren. Het gaat hierbij om het vinden van de echte oorzaak van bv. vertragingen, ondoelmatigheden en slechte kwaliteit. Alle activiteiten in het proces worden onderzocht om zo bv. manieren te vinden om het proces te versnellen zonder dat u hoeft in te leveren op kwaliteit. Belangrijk is om er hierbij op te letten dat de manier waarop een activiteit wordt uitgevoerd door een medewerker invloed kan hebben op opvolgende activiteiten in het proces. Daarnaast identificeert u de meest essentiële factoren in het proces die onder controle moeten zijn. Deze stap kan worden uitgevoerd in bv. een sessie met eindgebruikers.
4. Verbeter het proces
In deze stap gaat u het nieuwe “gestroomlijnde” proces definiëren zoals het eruit komt te zien met behulp van het ECM systeem. Het doel is dat u de eerder geconstateerde gebreken, vertragingen en ondoelmatigheden – die gerelateerd zijn aan de behoeften van de klant en zoals gedefinieerd in de fase 1 – geëlimineerd worden. Het proces ontwerp bevat ondermeer een gedetailleerde beschrijving van: welke rol voert een activiteit uit, welke informatie is nodig voor de uitvoering (b.v. data en documenten), waar komt deze informatie vandaan etc.. Op basis van het procesontwerp wordt verder gekeken naar ondermeer: welke document typen zijn er, hoe documenten vast te leggen, wanneer in het proces te scannen, hoe documenten te ordenen, welke metadata is nodig, hoe documenten te beveiligen etc. Deze stap wordt in de regel uitgevoerd in de vorm van een sessie met de teamleden en eindgebruikers. Het is essentieel dat de leider van de sessie inzicht heeft in de mogelijkheden van ECM om processen te optimaliseren. De technisch specialisten zijn ook aanwezig om zeker te stellen dat ook zij het proces begrijpen en dat aan de eisen voldaan kan worden. Het betrekken van de eindgebruikers in het ontwerp van het nieuwe proces en het ECM systeem is van direct belang voor de uiteindelijke acceptatie van de oplossing. Bovendien zorgt dit ervoor dat de (toekomstige) impact op de werkprocessen vroegtijdig inzichtelijk gemaakt wordt.
Bij het ontwerpen van het nieuwe proces en het definiëren van oplossingen maakt u bij voorkeur gebruik van ‘best practices’ op het gebied van ECM. Dat zijn oplossingen waarvan bekend is dat ze goede resultaten opgeleverd hebben, en die mogelijk ook in uw situatie toegepast kunnen worden. De tot nu toe verzamelde informatie kan gebruikt worden als basis voor een ECM pakket selectie of om een nieuw proces te implementeren binnen de reeds aanwezige “ECM infrastructuur”.
5. Definieer het implementatieplan
Op basis van het ontwerp van het nieuwe proces maakt u een implementatieplan. Belangrijk is dat hierbij keuzes gemaakt worden. In de procesgerichte aanpak is een belangrijk uitgangspunt dat specifieke ECM functionaliteiten ingevoerd worden ter oplossing van specifieke (business) problemen. ECM biedt veel mogelijkheden en de aandacht moet primair gericht zijn op invoer van die functionaliteiten die waarde toevoegen. Het kan ook overwogen worden om bepaalde functionaliteiten – zoals workflow – pas in een volgende fase in het project in te voeren, bijvoorbeeld in verband met de hogere impact op het proces of de veranderingsbereidheid van gebruikers.
6. Implementeer en borg de verbeteringen
In deze stap gaat u de nieuwe processen en hulpmiddelen implementeren. Om zeker te stellen dat de juiste en werkende oplossingen worden geïmplementeerd, is het absoluut noodzakelijk om het nieuwe proces met behulp van ECM eerst grondig te testen. De tests worden uitgevoerd door een selecte maar representatieve groep eindgebruikers die, onder begeleiding van het projectteam, de uiteindelijke werkprocessen en werksituatie zoveel mogelijk nabootsen. De juiste werking van de oplossing wordt gegarandeerd en de oplossing wordt makkelijker geaccepteerd. Bovendien kunnen issues met de werking in de praktijk worden zo veel mogelijk voorkomen. In deze stap neemt u tevens de maatregelen om te zorgen dat de veranderingen van blijvende aard zijn, ondermeer door duidelijke procedures vast te stellen en alle betrokkenen bij het proces te trainen in de nieuwe werkwijzen.
Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd door Edwin van Meggelen op:
About Edwin van Meggelen