Onderzoek digitalisering processen & zaakgericht werken bij gemeente

De gemeente is een van de grotere gemeenten van het land. De gemeente heeft sterke ambities om de dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren door implementatie van digitale dienstverlening en zaakgericht werken. Een van de diensten van de gemeenten wil de dienstverlening naar de klant verbeteren door te zorgen dat er intern beter wordt samengewerkt bij het beantwoorden van klantvragen en door een gezamenlijk klantdossier in te voeren. Het beoogde resultaat is om hiermee de dienstverlening doelmatiger te maken en de overdrachten en wachttijden te minimaliseren. In dit kader is enige tijd geleden een digitaliseringtraject gestart, met het doel om alle cliëntgerelateerde documenten digitaal dienstbreed beschikbaar te maken.

Hoe verliep de implementatie?

Het digitaliseringtraject verliep in de praktijk echter “met vallen en opstaan”. Na een redelijk succesvol verlopen “pilot” bleek de verdere implementatie binnen de organisatie toch niet zo soepel te verlopen. Er kwamen steeds meer geluiden vanuit de organisatie dat het niet goed ging. Er waren relatief erg veel ontevreden gebruikers en afdelingsmanagers. Dit was dan ook de reden voor de opdrachtgever van het project om een onafhankelijk onderzoek te laten uitvoeren naar het verloop van het traject en de stand van zaken. Wat is er fout gegaan en wat kunnen we hier van leren voor het vervolg van de implementatie?

Het (onafhankelijke) onderzoek

De gemeente heeft aan Edwin van Meggelen – Management Consultant en Projectmanager op het gebied van digitalisering en procesverbetering – gevraagd een onafhankelijk onderzoek uit te voeren naar het digitaliseringtraject. Het doel van dit onderzoek was om de volgende vragen te beantwoorden:

• Wat zijn de “lessons learned” ten aanzien van het project (projectaanpak, veranderingsaanpak)?
• Wat is de stand van zaken van de digitalisering?
• Sluit de oplossing voldoende aan bij de bedrijfsprocessen en gebruikersbehoeften?
• Welke maatregelen moeten genomen worden om de visie en gestelde doelen te realiseren?

De aanpak

Het onderzoek is uitgevoerd door middel van het bestuderen en analyseren van relevante project documentatie en  het houden van interviews met ondermeer leden van de projectorganisatie, gebruikers en (afdeling) management. 

De resultaten van het onderzoek

Het onderzoek is, tot volle tevredenheid van de gemeente, binnen relatief korte tijd uitgevoerd. Tot de resultaten behoren ondermeer:

• Inzicht in de “lessons learned” van het digitaliseringtraject; bv. wat is goed gegaan en wat is niet goed gegaan, wat moet verbetert worden in ondermeer de projectaanpak en projectorganisatie;
• Inzicht in de stand van zaken van de digitalisering; bv. welke processen zijn al digitaal, in welke mate, welke functionaliteit is nog niet (of niet goed) geïmplementeerd, hoe kijken gebruikers tegen de oplossing aan;
• Welke “reparatie” acties moeten genomen worden met betrekking tot de inrichting van de software oplossing (processen en functionaliteit);
• Welke “reparatie” acties moeten genomen worden met betrekking tot het change proces (begeleiden medewerkers bij de veranderingen);
• Welke acties moeten nog genomen worden met betrekking tot de inrichting van de gebruikers- en beheerorganisatie rondom digitaal werken en de inrichting van het (documentair) informatiebeleid.

 Met de resultaten van het onderzoek heeft de gemeente een “handvat” om gerichte verbeteringen te realiseren en het digitalisering traject weer op de rails te krijgen.

Edwin van Meggelen

Managing Consultant / Projectmanager ECM & BPM