Zaakgericht Werken is een concept dat voor veel organisaties cruciaal is voor het verbeteren van de dienstverlening en de efficiency. Klanten stellen hogere eisen; ze willen geïnformeerd worden over de status en voortgang van de afhandeling van hun zaak (b.v. een vergunningaanvraag, een bezwaarschrift etc.). En ze verwachten een efficiënte en tijdige afhandeling. Dit betekent dat organisaties hun administraties en processen zaakgericht moeten inrichten. De zaak wordt centraal gesteld en niet het document. Elke hoeveelheid werk, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden, wordt binnen de gehele de organisatie behandeld als een (1) zaak.
Maar hoe krijg je dit nu voor elkaar? Hoe zorg je dat je met zaakgericht werken daadwerkelijk de dienstverlening en efficiency verbetert? De essentie is om je projecten in te richten met de procesgerichte aanpak (LEAN) als uitgangspunt. Waar het op neer komt: zorg dat je eerst de klantbehoeften en -eisen begrijpt, onderzoek dan het huidige proces en kijk vervolgens hoe technologie ingezet kan worden om het proces te verbeteren. Processen eerst dus, dan technologie. Tijdens de eerste fasen van het project zet je de tools voor zaakgericht werken, zaaksysteem, midoffice etc. nog even aan de kant. De grootste toegevoegde waarde bereikt je door eerst na te denken over de processen.
LEAN is een aanpak voor ‘continu verbetering’ die zijn oorsprong vindt in de productie industrie. De laatste jaren zijn ook steeds meer dienstverlenende organisaties gebruik gaan maken van LEAN. Ook steeds meer overheidsorganisaties , onder andere gemeenten, ontdekken de mogelijkheden van LEAN en er zijn inmiddels al een aantal voorbeelden uit de praktijkwaar concrete resultaten zijn behaald en de procesgerichte aanpak met enthousiasme omarmd wordt.
Kenmerkend voor LEAN is dat de behoefte van de klant en het proces, van klant tot klant, centraal staan. Dit betekent dat niet elke afdeling haar eigen processen heeft; het gaat juist om het integrale beeld over alle afdelingen heen. Deze processen lopen via tal van kanalen, systemen, medewerkers en afdelingen door de organisatie. Om de procesgerichte aanpak succesvol toe te passen binnen je organisatie zullen de processen dus eerst zichtbaar gemaakt moeten worden. Medewerkers moeten leren om door een proces bril naar hun organisatie te kijken. Hierdoor ontstaat een nieuwe kijk op de zaak.
Bovendien, de verwachtingen van consumenten veranderen en de beleving van wat goede dienstverlening is wordt ook steeds persoonlijker. Het bieden van goede dienstverlening is voor veel producten – zeker als je denkt aan complexere aanvragen – eigenlijk alleen echt mogelijk, als de organisatie zo dicht mogelijk op de klant gaat zitten. De klant moet in het proces wordt betrokken. En medewerkers moeten meer verantwoordelijkheid krijgen om zelf de juiste dingen te doen voor de klant, zonder het keurslijf van onnodige regels en inflexibele procedures.
De term LEAN staat voor ’slank’. Uitgangspunt is dat alle activiteiten in het proces waarde moeten toevoegen voor de klant. Vanuit het inzicht in de processen worden ook verspilling en knelpunten inzichtelijk gemaakt. Het wordt bijvoorbeeld duidelijk waar onnodige activiteiten of controles plaatsvinden, de communicatie niet efficiënt is of de ondersteuning van technologie te wensen overlaat. Optimalisatie van het proces wordt bereikt door alle verspilling te elimineren en knelpunten op te lossen. Met als resultaat: kortere doorlooptijden, hogere kwaliteit en lagere kosten.
Een groot voordeel van de procesgerichte aanpak is ook, dat door de betrokkenheid van gebruikers uit de organisatie (de interne klanten), alle mogelijke implementatie issues vroegtijdig worden onderkend in het project (en niet bv. pas tijdens de implementatie). De procesgerichte aanpak is trouwens geen programma of project aanpak – want daar komt meer bij kijken – maar “de rode draad” van elk succesvol Zaakgericht werken project.
Dit zijn de basis stappen:
(1) Definieer probleem en doelstellingen
De eerste belangrijke stap begint met het begrijpen van de klantbehoeften en het vaststellen van het probleem dat opgelost moet worden door middel van digitalisering. Op basis hiervan worden project doelstellingen gedefinieerd. Essentieel is dat alle belangrijke betrokkenen bij het project het hierover eens zijn. Spreek ook af wanneer er sprake is van een succesvol project.
Het is zeer belangrijk is dat er voor deze stap een “cross-functioneel” projectteam wordt samengesteld, waarin sleutel personen vanuit het proces participeren. De betrokkenheid van de eindgebruiker(s) in het projectteam vergroot de kans op succes aanzienlijk
(2) Breng het huidige proces in kaart
Alle activiteiten in het huidige proces worden in detail in kaart gebracht en er worden gegevens verzameld over het proces inclusief vertragingen, verspilling, ondoelmatigheden etc. Een belangrijk aandachtspunt in deze stap is dat de huidige procesprestatie wordt geconcretiseerd en er een nulmeting wordt bepaald, zodat later in het project vastgesteld kan worden welke concrete verbeteringen zijn gerealiseerd. Het proces moet worden gereviewed door eindgebruikers, om zeker te stellen dat het volledig is gedocumenteerd. Dit zorgt er ook voor dat eindgebruikers betrokken zijn in de analyse.
(3) Analyseer het proces
Zodra de informatie en data van het huidige proces accuraat in kaart is gebracht gaat u deze analyseren en interpreteren. Het gaat hierbij om het vinden van de echte oorzaak van bv. vertragingen, ondoelmatigheden en slechte kwaliteit. Alle activiteiten in het proces worden onderzocht om zo bv. manieren te vinden om het proces te versnellen zonder dat u hoeft in te leveren op kwaliteit. Belangrijk is om er hierbij op te letten dat de manier waarop een activiteit wordt uitgevoerd door een medewerker invloed kan hebben op opvolgende activiteiten in het proces.
(4) Verbeter het proces
In deze stap gaat u het nieuwe “gestroomlijnde” proces ontwerpen en bepalen hoe technologie ingezet kan worden om het proces te optimaliseren. Het doel is dat u de eerder geconstateerde gebreken, vertragingen en ondoelmatigheden – die gerelateerd zijn aan de behoeften van de klant en zoals gedefinieerd in de fase 1 – geëlimineerd worden.
Bij het ontwerpen van het nieuwe proces maakt u bij voorkeur gebruik van ‘best practices’ op het gebied van technologie. Dat zijn oplossingen waarvan bekend is dat ze goede resultaten opgeleverd hebben, en die mogelijk ook in uw situatie toegepast kunnen worden. De tot nu toe verzamelde informatie kan gebruikt worden als basis voor de inrichting van bijvoorbeeld het zaaksysteem of document management systeem.
(5) Implementeer en borg de verbeteringen.
In deze stap gaat u de nieuwe processen en hulpmiddelen implementeren. Op basis van het ontwerp van het nieuwe proces maakt u een implementatieplan. Belangrijk is dat hierbij keuzes gemaakt worden. In de procesgerichte aanpak is een belangrijk uitgangspunt dat specifieke functionaliteiten ingevoerd worden ter oplossing van specifieke (business) problemen. De aandacht is primair gericht zijn op invoer van functionaliteiten die waarde toevoegen.
Om zeker te stellen dat de juiste en werkende oplossingen worden geïmplementeerd, is het absoluut noodzakelijk om het nieuwe proces eerst grondig ‘van klant tot klant’ te testen. De tests worden uitgevoerd door een selecte maar representatieve groep eindgebruikers die, onder begeleiding van het projectteam, de uiteindelijke werkprocessen en werksituatie zoveel mogelijk nabootsen. De juiste werking van de oplossing wordt gegarandeerd en de oplossing wordt makkelijker geaccepteerd. Bovendien kunnen issues met de werking in de praktijk worden zo veel mogelijk voorkomen. In deze stap neemt u tevens de maatregelen om te zorgen dat de veranderingen van blijvende aard zijn, onder meer door duidelijke procedures vast te stellen en alle betrokkenen bij het proces te trainen in de nieuwe werkwijzen.
Wilt u meer weten over Zaakgericht werken en LEAN management? Neem dan contact op met Edwin van Meggelen.
About Edwin van Meggelen